«Дружелюбная» поликлиника в Казани обещает повернуться к пациентам лицом. Дружелюбная поликлиника в Казани: как Адель Вафин с помощью миллионов победил очередь
Сегодня утром министру здравоохранения РТ Аделю Вафину и помощнику президента РТ по социальным вопросам Лейле Фазлеевой показывали результаты внедрения программы «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт». Помимо того, что в 18-й поликлинике проведен ремонт, там была налажена система работы с пациентами, что позволило избавиться от очередей и увеличить длительность приема врачей. Однако и здесь не обошлось без ложки дегтя - корреспондент «Реального времени» стал свидетелем того, как министру здравоохранения пришлось защищаться от нападок недовольного пациента поликлиники.
Главный вопрос – транспортный?
Городская поликлиника №18 на улице Карбышева, 12 стала первой в Казани, которую теперь официально можно назвать дружелюбной. Под столь позитивным словом скрывается новая республиканская программа, которая предназначена для улучшения качества оказания медицинской помощи. Пилотный проект в республике был реализован следом за Москвой, у которой Татарстан перенимал опыт внедрения программы «Московский стандарт поликлиник». Всего по Татарстану в программу пока вошли медучреждения в Альметьевске, Зеленодольске и Набережных Челнах. На базе этих четырех поликлиник также создаются центры компетенций, где будут обучаться другие врачи.
В Казани сегодня посмотреть проделанную работу в поликлинике приехали министр здравоохранения РТ Адель Вафин и помощник президента РТ по социальным вопросам Лейла Фазлеева, которая, к слову, находится сейчас в отпуске. Перед началом обхода министра, естественно, начали окружать сами пациенты поликлиники, преимущественно пожилого возраста. Так, одна из больных, пользуясь моментом, решила пожаловаться Аделю Вафину, но отнюдь не на работу самого заведения, а на проблемы с транспортом - как оказалось, трудности связаны с маршрутом 74 автобуса, который выполняет очень мало рейсов, и его приходится долго ждать. Всего, по словам пенсионерки, по 74 маршруту ездят три автобуса, что при таком количестве пожилых людей точно недостаточно. Выслушав обращение, министр подошел с женщиной к оказавшемуся тут же, в больнице, руководителю исполкома Казани Денису Калинкину. В итоге жалобу донесли и до него, но на этом тема с автобусом №74 закрыта не была - за все время обхода Аделя Вафина с подобной проблемой к нему обращались три раза.
В поликлинике была убрана стойка регистрации, карты больных переведены в электронный вид, а для вопросов, не связанных непосредственно с лечением, был организован медицинский пост
Поход в поликлинику как полоса препятствий
Подробнее о дружелюбной поликлинике делегации рассказывала ее главврач Резида Мансурова. По ее словам, медучреждение укомплектовано врачами на 70%, врачами-терапевтами - на 87%. Для модернизации поликлиники было выделено 5,6 млн рублей. Из них 4,4 млн пошло на ее ремонт, а 1,2 млн – на мебель, навигацию, оргтехнику и медоборудование.
В результате всех манипуляций была убрана стойка регистрации, карты больных переведены в электронный вид, а для вопросов, не связанных непосредственно с лечением (получение справки, направления на анализы), был организован медицинский пост. По ходу осмотра Адель Вафин давал комментарии или задавал уточняющие вопросы. Так, министр прокомментировал упрощенную систему навигации в поликлинике.
Что еще более важно, пациент не получает первый барьер в виде регистратуры. Это как полоса препятствий - все начинается с регистратуры. Это первый барьер. Мы убираем это общение и оставляем основное общение непосредственно с медицинским персоналом на приеме.
Наверное, поликлиника №18 стала чуть ли не единственной в Казани, где наконец удалось решить проблему с огромными очередями, которые с появлением электронной записи стали только больше. Если раньше людям приходилось сидеть ждать приема в порядке живой очереди, то с внедрением новых технологий появились две волны пациентов, сливающиеся в одну.
Тех, кто записался заранее через сайт госуслуг, электронный автомат в самой поликлинике или по старинке - по телефону, принимает участковый врач
В дружелюбной поликлинике выход нашли за счет создания еще двух кабинетов, где исключительно в порядке живой очереди принимают дежурные врачи. Там, кстати, во время обхода прием осуществляла девушка, одетая по мусульманским канонам. Подобное толерантное отношение к носителям различных конфессий на фоне «платочного скандала», который разгорается в Мордовии, не может не радовать.
В свою очередь, тех, кто записался заранее через сайт госуслуг, электронный автомат в самой поликлинике или по старинке - по телефону, принимает участковый врач. На каждого человека у врача рассчитано 15 минут. Адель Вафин также отметил, что перед Минздравом стоит задача в целом сократить сроки ожидания приема врача. «Мы должны обеспечить сроки ожидания приема не более 10 минут - это наши обязательства».
Отвечая на вопрос «Реального времени», министр рассказал, что следующее на очереди медучреждение, где также будет внедрена система «дружелюбной поликлиники», станет открывающийся в первом квартале этого года консультативно-диагностический центр в Приволжском районе. Всего на нее потрачено 384 млн рублей. Другие поликлиники станут дружелюбными после ремонта - пока о суммах, затраченных на эти цели, и о конкретных учреждениях говорит рано, так как, по словам Аделя Вафина, работы будут вестись по мере поступления финансирования. К слову, на данный момент в ремонте и улучшении материально-технической базы нуждаются порядка 70% казанских поликлиник.
И ложка дегтя напоследок
Обход поликлиники, где действительно в утреннее время не было видно очередей и все казались дружелюбными, мог закончиться на позитивной ноте. Но под самый конец ложку дегтя подкинул один из скептически настроенных пожилых пациентов. Ему удалось поймать министра и привлечь его внимание, несмотря на то, что он уже направлялся к выходу.
Господин министр, вы предполагаете сделать всю медицину в Татарстане платной. Эти ваши слова приводили СМИ, - начал сразу с самого важного мужчина.
Нет, не предполагаем. Это слухи относительно того, что все будет платным - отреагировал Адель Вафин.
Другие поликлиники станут дружелюбными после ремонта - пока о суммах, затраченных на эти цели, и о конкретных учреждениях говорит рано, так как, по словам Аделя Вафина, работы будут вестись по мере поступления финансирования
Дальше пошли более каверзные узкие вопросы, например, о закупке Минздравом мотоциклов для скорой помощи по стоимости недорогой иномарки и их неиспользовании в зимнее время. Но министр спешил и, ответив на них, предпринял еще одну попытку ретироваться. Правда, она не увенчалась успехом и только вызвала новую волну недовольства у пациента поликлиники.
Вопросы пациентов, значит, вас не интересуют? Вы даете красивое интервью - и все! - начал распаляться пациент.
Интересуют, интересуют, - поспешил заверить Вафин. И остался выслушать мужчину.
Еще одна тема, которая его волновала, касалась высококвалифицированных дорогостоящих специалистов, которых приглашают в Татарстан. Он поинтересовался, снова ссылаясь на СМИ, какие результаты дала работа приглашенного врача из Австралии и в каком размере она получает гонорар? На это министр очень обстоятельно и подробно рассказал о совершенствовании системы организации медицинской помощи в Татарстане и заверил, что приглашать ведущих специалистов они продолжат. В пример он привел испанского торакального кардиохирурга, который эндоскопическим путем без ингаляционного наркоза удаляет часть легкого, заметив, что «эта технология внедрена в РКБ. Это результат».
А гонорар у него какой? - не удовлетворившись ответом, спросил мужчина. Но, не услышав цифр, перешел к критике самой поликлиники №18. В итоге ему предложили все-таки не отвлекать министра и записаться к нему на прием.
Алексей Олегович, какая цель данного проекта?
Главная цель проекта - создание комфортной среды для пациентов и повышение эффективности лечебно-диагностического процесса. «Дружелюбная поликлиника» ставит перед собой четыре сложные задачи: повышение доступности, эффективное использование ресурсов, улучшение качества медицинской помощи и удовлетворённость пациентов.
За прошедший год в качестве пилотных в обновлённом формате стали работать поликлиники Казани, Набережных Челнов, Альметьевска и Нижнекамска. В текущем году проект продолжает свою реализацию в районах республики. Поликлиника Верхнеуслонской центральной районной больницы также является участником проекта в 2018 году, и первые необходимые шаги на пути к новым стандартам работы здесь уже сделаны.
Какие работы ведутся в рамках проекта в районной больнице?
Что изменится в работе персонала больницы после начала работы программы?
Программа модернизации поликлиник - это не только новые стены, но и иные организационные подходы в работе. Одновременно с изменением внешнего облика учреждения и обновлением материально-технической базы должны быть реализованы меры по повышению производительности труда медицинского персонала, и что самое главное - нужно сделать поликлинику более удобной и по-настоящему дружелюбной по отношению к каждому пациенту. Проект предполагает реорганизацию сестринской службы путём передачи части функций врача среднему персоналу и переводу всей работы по оформлению документации на медицинские посты в холлах учреждения. Предусматривается эффективное распределение потоков пациентов, посещающих поликлинику, а также активная информатизация всех процессов.
В рамках Корпоративного университета Минздрава РТ для руководителей и персонала всех звеньев и подразделений медицинских учреждений был проведён ряд образовательных мероприятий. Эти обучающие семинары, тренинги и мастер-классы призваны повысить клиентоориентированность амбулаторно-поликлинического звена системы здравоохранения республики, направлены на формирование нового уровня знаний, компетенций и культуры.
На сегодняшний день Министерством здравоохранения Татарстана определены главные ценности коллективов медицинских учреждений: «Заботимся о каждом. Работаем командой. Совершенствуемся, опережая время».Как следует из Послания Президента Республики Татарстан Рустама Минниханова, конкурентным преимуществом государственного здравоохранения должны стать пациентоориентированность и высокое качество предоставляемых услуг. Это и есть главные задачи проекта, которые медицинские работники Верхнеуслонского муниципального района постараются претворить в жизнь.
Медицинское учреждение является пилотной площадкой проекта «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт».
(Казань, 11 января, «Татар-информ», Эмма Ситдикова). Сегодня в Казани состоялась официальная презентация первой «дружелюбной» поликлиники, организованной на базе 18-й городской поликлиники.
Медицинское учреждение, которое стало пилотной площадкой проекта «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт», посетили помощник Президента РТ по социальным вопросам Лейла Фазлеева, министр здравоохранения РТ Адель Вафин, начальник Управления по вопросам здравоохранения, спорта и формирования здорового образа жизни Кабинета Министров РТ Гузель Шакирова, руководитель исполкома Казани Денис Калинкин, руководитель Управления здравоохранения Казани Ильнур Халфиев.
Знакомство с «дружелюбной» поликлиникой у гостей началось с холла. Благодаря выделенным средствам в сумме более 5 млн рублей здесь был проведен капитальный ремонт, закуплено новое медицинское оборудование и мебель.
Благодаря пилотному проекту был изменен принцип работы 18-й поликлиники: ликвидирована регистратура, вместо нее появилась открытая зона, позволяющая персоналу свободно общаться с пациентами, давать свои рекомендации. Холл поликлиники стал светлым и просторным, появилась зона отдыха с Wi-Fi, кожаными диванами, телевизорами и кулерами с водой.
На входе в поликлинику посетителей встречает медицинская сестра, которая выясняет цель визита и определяет маршрут пациента. При необходимости она же может и проводить до нужного кабинета.
Также в поликлинике организованы медицинские посты, где медсестры, которые раньше находились на приеме с врачом-терапевтом, помогут получить необходимую информацию, заполнят санаторно-курортную карту, измерят артериальное давление, проведут медицинские манипуляции, не входящие в компетенцию врача, выдадут направление на анализы и их результаты, здесь же можно получить направление на медико-социальную экспертизу и оформить другую медицинскую документацию. Кроме того, сотрудники медицинского поста помогут записаться на прием к специалистам и лечащему врачу. С этим же вопросом можно обратиться к персоналу поликлиники, находящемуся у инфоматов.
По словам руководителя Управления здравоохранения Казани, дальнейшее развитие электронной записи позволит на 30 процентов снять обязанности этого поста по записи к узким специалистам или по повторным записям и увеличить время работы медицинских сестер с диспансерной группой населения на своем участке. «Сегодня они работают в режиме ротации - три часа работают со своим участковым врачом, затем на медицинском посту и оставшуюся часть времени работают на инфомате», - уточнил Ильнур Халфиев.
Благодаря реализации данного проекта в поликлинике избавились от живой очереди, увеличили время приема пациентов до 15 минут и сократили его ожидание до 10 минут.
Как было отмечено министром здравоохранения РТ в ходе посещения поликлиники, раньше было очень много жалоб и недовольств со стороны пациентов, приходивших на прием по записи. «В связи с тем, что потоки пациентов, обратившихся в поликлинику по записи и без записи, стекались в один кабинет и время ожидания приема достигало 40 - 50 минут, это дискредитировало саму запись на прием», - сказал Адель Вафин.
Теперь прием участкового врача-терапевта осуществляется только по предварительной записи. Для обслуживания вызовов на дому в 18-й поликлинике Казани организованы отдельные выездные фельдшерские бригады. Терапевты теперь освобождены от выездов к пациентам на дом.
Глава Минздрава РТ считает верным решением снятие медицинской сестры с приемов. «Не всегда пациенту комфортно отвечать на вопросы врача в присутствии третьих лиц, даже медицинской сестры. Мы считаем, что контакт между врачом и пациентом при такой организации работы более эффективный, более доверительный, а это очень важно», - добавил Адель Вафин.
Пациенты, обратившиеся в поликлинику с неотложными состояниями и без предварительной записи, обслуживаются дежурными врачами. Таковых в поликлинике два. В случае подъема заболеваемости ОРВИ кабинет дежурного врача может быть усилен. На подмогу дежурным врачам придут коллеги.
Также в поликлинике реализуется проект «Электронная карта», все записи врач заносит в компьютер, в электронную медицинскую карту. А амбулаторные карты теперь хранятся в картохранилище, не лежат стопками в кабинете участкового врача-терапевта, как раньше. Это позволило увеличить свободное пространство в кабинете врача.
«Дружелюбная поликлиника», по словам министра здравоохранения РТ, - это не ремонт, а в первую очередь создание комфортной среды для населения, потому что основные резервы - в профилактике. «Соответственно, мы должны сделать наши учреждения понятными и дружелюбными, чтобы население периодически приходило проверить состояние своего здоровья», - сказал Адель Вафин.
Также он сообщил, что сегодня подобные проекты реализуются на базе еще трех поликлиник: в Набережных Челнах, Зеленодольске и Альметьевске. Все последующие поликлиники, которые будут подвергаться модернизации, будут выполнены по стандартам «Дружелюбной поликлиники».
«2017 год - это год внедрения этого проекта во всех поликлиниках Татарстана, поэтому на базе четырех пилотных поликлиник, где создаются "дружелюбные" поликлиники, будут созданы центры компетенции, на базе которых будет проводиться обучение персонала и внедрение этих стандартов», - заключил глава Минздрава РТ.
ДРУЖЕЛЮБНАЯ ПОЛИКЛИНИКА
Поход в поликлинику зачастую ассоциируется с низкой доступностью записи, некомфортными условиями, длительным ожиданием в очередях, необдуманной маршрутизацией, хамством.
Проект Министерства здравоохранения «Дружелюбная поликлиника - Татарстанский стандарт» создан с целью решить если не все, то многие проблемы пациентов, связанные с посещением медицинских учреждений в республике.
«Дружелюбная поликлиника» ставит перед собой четыре сложные задачи: повышение доступности, эффективного использования ресурсов, улучшение качества медицинской помощи и удовлетворённость пациентов.
Остановимся на самых важных для пациентов аспектах проекта - доступность, понятность логистики и комфорт.
СТОЙКА ИНФОРМАЦИИ
Как известно, театр начинается с вешалки, ну, а, приходя в поликлинику, пациент первым делом попадал в регистратуру, где, за редким исключением, царили очереди, непонимание, а порой и грубое отношение. В «Дружелюбной поликлинике» данная структура ликвидирована и преобразована в «стойку информации». Вместо стойки с окошечками и перегородками теперь компактный ресепшн, вся же остальная площадь отдана под зоны рекреации с удобными диванчиками, где пациенты могут отдохнуть после процедур или сдачи анализов.
И это не только косметические изменения, изменился и функционал персонала, на стойке информации больше не ставят печати, не выдают медицинскую информацию, не тратят время пациента на поиск медицинских карт. Из привычного на стойке информации осталась только выписка листов нетрудоспособности.
Чем же тогда занимаются регистраторы, спросите Вы? В их обязанности входит маршрутизация пациентов, они могут подсказать, на каком этаже или в каком кабинете находится нужный специалист, сопроводить пациента на нужный этаж или к нужному специалисту.
МЕДСЕСТРЕНСКИЕ ПОСТЫ
Второй важный аспект «Дружелюбной поликлиники» - это медсестринские посты, где сосредоточена вся медицинская информация и документация. На постах работают медицинские сёстры, которые выведены из кабинетов. Медицинский пост создан, чтобы не отнимать время врача на те операции, в которых не нужно его непосредственное участие. Так врач сможет принять и помочь большему количеству пациентов.
В обязанности медсестёр входит маршрутизация пациентов, которых к ним направляет врач, или в некоторых ситуациях, когда он приходит на пост напрямую со своей проблемой.
Пациент направляется на медпост врачом для:
Выписки направлений на анализы;
- выписки направлений на исследования;
- выписки направлений на госпитализацию;
- выписки справок на получение санаторно-курортных путёвок;
- оформления санаторно-курортных карт;
- оформления МСЭ
- записи на повторный приём к терапевту, узкому специалисту в АПУ / в другое медицинское учреждение.
Пациент направляется напрямую на медпост без визита к врачу для:
Получения направлений на анализы при наличии направления на госпитализацию, путёвки на санаторно-курортное лечение, прав на прохождение диспансеризации;
- получения направления на медико-социальную экспертизу (МСЭ) повторно и на ИПРа;
- получения результатов анализов.
ЕДИНЫЙ CALL-ЦЕНТР
Это отдельное подразделение, укомплектованное медицинским персоналом, способным не только проконсультировать и записать на приём пациентов, но и при необходимости оказать первую медицинскую помощь или скоординировать действия пациента в режиме онлайн.
Call-центр оборудован многоканальной ip-телефонией с возможностью записи и хранения данных, что позволяет улучшить качество услуги. Например, если разговор неожиданно прервался, то сотрудник call-центра всегда может перезвонить пациенту, так же имеется возможность в режиме онлайн отслеживать количество пропущенных звонков в личном кабинете. Если раньше был ворох разных номеров, то сейчас call-центр использует единый номер 528-09-69.
Поликлиника и вправду получилась вполне комфортной. На ремонт помещений, приобретение оборудования и мебели здесь было выделено более пяти миллионов рублей. Согласно требованиям пилотного проекта, был изменен и принцип работы медучреждения – ликвидирована регистратура, вместо которой появилась открытая зона, позволяющая персоналу свободно общаться с пациентами.
На входе посетителей встречает медицинская сестра, которая выясняет цель визита и определяет маршрут пациента, а при необходимости проводит до нужного кабинета. Медицинские сестры отныне не только ведут прием вместе с врачом-терапевтом, но и на специальных постах помогают людям получить необходимую информацию, заполняют санаторно-курортные карты, измеряют артериальное давление, выдают направления на анализы и т. д. У них же можно получить направление на медико-социальную экспертизу и оформить другую документацию.
По словам руководителя Управления здравоохранения Казани Ильнура Халфиева, дальнейшее развитие электронной записи позволит почти на треть снять обязанности этого поста по записи к узким специалистам или по повторным записям. Таким образом, увеличится время работы медсестер с диспансерной группой населения на своем участке.
Благодаря реализации проекта в поликлинике избавились от живой очереди, увеличили время приема пациентов до пятнадцати и сократили его ожидание до десяти минут. «А ведь совсем недавно здесь было много жалоб со стороны пациентов, приходивших на прием по записи, – отметил Адель Вафин. – Потоки обратившихся в поликлинику по записи и без записи стекались в один кабинет, и люди ждали приема 40–50 минут, что дискредитировало саму идею предварительной записи».
Пациентов, обратившихся в поликлинику в неотложном состоянии и без предварительной записи, обслуживают два дежурных врача.
Дружелюбная поликлиника, по словам министра здравоохранения РТ, – это не ремонт, а в первую очередь создание комфортной среды для населения, потому что основные резервы – в профилактике. «Соответственно, мы должны сделать наши учреждения понятными и дружелюбными, чтобы население периодически приходило проверить состояние своего здоровья», – говорит Адель Вафин. По его словам, сегодня проект реализуется на базе еще трех поликлиник: в Набережных Челнах, Зеленодольске и Альметьевске.
Казалось бы, на доброжелательное, то есть вежливое, приязненное, но главное – профессиональное отношение к себе вправе рассчитывать пациент любого медицинского учреждения. В конце концов, это право прописано в Конституции. Неужели для его осуществления требуется специальный проект? Выходит, не все медицинские учреждения республики следует считать дружелюбными?
Вероятно, да, ведь главной целью новшества значится повышение доступности медицинской помощи. Предполагается, что реализация проекта «Дружелюбная поликлиника – Татарстанский стандарт» в ближайшие два года позволит повысить удовлетворенность пациентов медицинской помощью и производительность персонала, улучшить доступность и качество лечения, создать комфортные условия пребывания для пациентов.