Iniziarono le obiezioni nel commercio. Come rispondere adeguatamente al diniego: regole di base

Non riesci a convincere il tuo interlocutore che hai ragione? Hai paura di sentire controargomentazioni schiaccianti? Scopri i segreti di una comunicazione di successo: come lavorare con le obiezioni al telefono ti aiuterà a superare facilmente i dubbi e le scuse più difficili.

 

Ti sei mai imbattuto, nella natura del tuo lavoro o nella vita di tutti i giorni, nel fatto che quando hai provato a offrire qualcosa al tuo interlocutore, ti sei imbattuto in un muro di obiezioni: "È costoso!", "È scomodo!", "È lungo!”, “Per me è troppo lungo!”, non è necessario”, ecc.? Probabilmente, per alcuni, questi ostacoli sembravano insormontabili. Ma solo finché non ha osato dire al suo avversario: “Sì, è costoso, ma solo rispetto a un prodotto economico e di bassa qualità. I prodotti di alta qualità degni della tua attenzione sono un po’ più costosi”, oppure: “Trovi questo scomodo? Allora dammi un minuto per convincerti e, se ci riesco, pagherò io stesso la consegna del tuo acquisto."

Nel mondo del management, un tale rifiuto si chiama risolvere un'obiezione o lavorare con le obiezioni.

Chi potrebbe aver bisogno della capacità di gestire le obiezioni?

Sembrerebbe che essere in grado di respingere eventuali obiezioni da parte dei clienti sia una competenza professionale necessaria solo per specialisti come:

• responsabili delle vendite;
• gestori della clientela del settore dei servizi;
• dipendenti del call center;
• venditori ambulanti.

Tuttavia, se sei un imprenditore, allora devi assolutamente comunicare con fornitori, partner e subordinati che si oppongono ai dialoghi e non sempre sono d'accordo con le tue argomentazioni.

Se lavori per te stesso, allora devi anche essere in grado di gestire le obiezioni, perché il prodotto della tua produzione (che si tratti di carote coltivate nel tuo campo, di un articolo scritto da te su ordinazione, di un maglione lavorato a maglia per un cliente, ecc.) richiede la vendita. E ogni vendita è accompagnata da una contrattazione con obiezioni.

A proposito, lavorare con le obiezioni può essere utile, anche dove sembra che il lavoro con i clienti sia al livello minimo. Ad esempio, vuoi fareattività di vendita automatica , sembra che a chi ci sia da opporsi? Prova a concordare la posizione della mitragliatrice e capirai immediatamente quanto sia necessaria questa abilità.

Ma se sei un normale dipendente di un'impresa, prima o poi incontrerai il disaccordo dei tuoi colleghi o del management, che non accetteranno le tue idee e cercheranno di uccidere il progetto. E anche in questo caso sarà utile gestire con competenza le obiezioni.

In altre parole, se hai a che fare con le persone e devi condurre ogni giorno numerose trattative, allora la capacità di motivare la tua posizione e abbattere le obiezioni del tuo interlocutore con la logica e i fatti ti aiuterà senza dubbio sia nel lavoro che nella vita di tutti i giorni.

Chi è responsabile?

In ogni conversazione telefonica tra due persone è sempre possibile distinguere chi inizia la comunicazione e chi risponde. L'iniziatore della conversazione (colui che ha chiamato) porta sempre le informazioni o le richiede. Se l'iniziatore racconta (porta informazioni), allora l'intervistato pone le domande. E viceversa, se chi ha iniziato chiede informazioni, chi ha risposto è costretto a fornire risposte dettagliate e complete.

In ogni conversazione, colui che chiede oggetti.

Facciamo un paio di esempi:

• Nel dialogo tra l'abbonato dell'operatore telefonico e il responsabile del call center, il risponditore è il gestore e l'iniziatore è l'abbonato. L’abbonato chiama il gestore per porre domande sui servizi dell’azienda, e il gestore è obbligato a fornire al suo interlocutore quante più informazioni possibili;
• Nel dialogo tra un venditore ambulante che vende elettrodomestici e un potenziale cliente, l'iniziatore è il venditore ambulante. Chiama un possibile cliente per fornire quante più informazioni possibili sul suo prodotto e venderlo.

In entrambi i casi seguiranno obiezioni da parte dei clienti. E lavorare con le obiezioni al telefono fa parte delle competenze e delle capacità richieste ai fornitori di servizi clienti. Se gli specialisti non possono ragionevolmente opporsi a questa o quella osservazione, non saranno in grado di lavorare pienamente, servire i propri clienti o vendere i propri prodotti.

Alcune regole fondamentali per gestire con competenza le obiezioni

• Devi contrastare qualsiasi obiezione del tuo interlocutore solo con argomenti reali;
• In una conversazione in cui devi superare le obiezioni, tu stesso puoi opporti alle argomentazioni del tuo interlocutore e confermare le tue parole con quantità misurabili e informazioni attendibili;
• Le obiezioni non vanno confuse con insolenza e scortesia. L'obiezione corretta è sempre indicatore di elevata professionalità e interesse per la conversazione;
• Non dire mai “no, non è vero”. Per far sì che la tua argomentazione sembri competente, presenta prima un fatto che contraddice l'obiezione e, in conclusione, dì che l'interlocutore si è sbagliato: “Poiché ci assumiamo la piena responsabilità della consegna dell'ordine a domicilio, i tuoi risparmi aggiuntivi vanno da $ 10 a $ 20 . Sarebbe quindi alquanto errato confrontare il prezzo finale dei prodotti con le offerte dell'azienda N”;
• Non utilizzare espressioni offensive per l’interlocutore, che ne mostrino l’incapacità o l’incompetenza (“Ti sbagli”, “Non lo sai”, “Non sei competente”);
• Evita le controversie. Qualsiasi controversia rende i tuoi interlocutori degli avversari; è meglio dire che l'opinione dell'interlocutore è "davvero logica, ma ci sono una serie di punti che parlano a tuo favore", e poi procedere all'argomentazione.
• Non esitate mai a opporvi. L'obiezione dell'abbonato mostra la sua attenzione alla conversazione e il fatto che sta seguendo le tue informazioni.
• Non aver paura di spingere un po' e non cedere alla pressione.
• È meglio rispondere all'obiezione di chi chiama in tono alzato con fredda cortesia. Ciò è particolarmente vero per coloro che ti chiamano con irritazione o rabbia.

Tipi di obiezioni

Il tuo interlocutore può opporsi in tre casi:

1. quando ha bisogno di una scusa (non ha soldi, umore, tempo, voglia di comunicare e/o acquistare) - queste sono obiezioni irragionevoli;
2. quando crede di sapere tutto sul tuo prodotto da altre fonti (opinioni di amici, Internet, forum) - queste sono obiezioni insincere e infondate;
3. quando l'interlocutore ha veramente familiarità con il tuo prodotto e per una serie di motivi non ne è soddisfatto, queste sono obiezioni reali e giustificate.

Quali obiezioni ritieni siano le più difficili da affrontare? La risposta a questa domanda è semplice:

• nel primo caso, non è necessario lavorare con le obiezioni, perché qualunque sia l'argomento che fornisci, il tuo interlocutore vorrà comunque terminare il dialogo il prima possibile. Qui il compito del manager è quello di chiarire con l’interlocutore quando sarà più propenso a proseguire la comunicazione;
• nel secondo caso dovrai superare la falsa ed erronea convinzione del tuo avversario, la sua paura di essere ingannato e la fiducia nella propria giustezza;
• nel terzo caso, devi solo trovare opzioni reali ed efficaci per neutralizzare l'insoddisfazione del cliente e fornirgli preferenze aggiuntive. Qui è importante non discutere con gli argomenti dell'interlocutore, ma cercare insieme modi per scendere a compromessi.

Conclusione: le obiezioni più difficili sono quelle che si basano su un'idea errata, selettiva o falsa del proprio prodotto (il secondo tipo sono le obiezioni infondate).

Molto spesso, tali obiezioni da parte del tuo interlocutore si basano su tali informazioni. che riceve da varie fonti (Internet, recensioni, opinioni di amici, ecc.). Ad esempio: "i tuoi prodotti non sono affidabili, lo so dal mio migliore amico" oppure: "Il tuo servizio non va bene", ecc.

Per conquistare un interlocutore così incline, è necessario, in primo luogo, costringerlo ad abbandonare la sua posizione abituale e, in secondo luogo, costringerlo ad ascoltare delle controargomentazioni. Per fare ciò, ascolta gli argomenti forniti dal cliente. E poi chiarire le fonti di informazione da cui ha ottenuto le sue conoscenze.

Successivamente, procedere all'argomentazione, supportata da argomenti e fatti forti.

Tecniche per superare le obiezioni

La regola fondamentale di ogni dialogo: non interrompere, lasciamo che l'interlocutore pronunci pienamente la sua obiezione e la giustifichi. Questo è il tuo attacco psicologico passivo: una persona, avendo mostrato la sua insoddisfazione, si sentirà completamente soddisfatta e sarà mentalmente preparata a lasciarsi convincere.

È probabile che alla fine del suo rimprovero, il tuo cliente stesso capirà che la sua posizione non è del tutto impenetrabile e si basa più sulla speculazione che sul buon senso e sui fatti.

La seconda tecnica che funziona al 100% - trasformare un'obiezione in una domanda. Questo metodo è spesso chiamato “ebraico” e consiste nel rispondere alla domanda del tuo avversario con una domanda:

- Questo è un prodotto costoso!

- Lo consideri costoso? Rispetto a cosa?

- Il tuo concorrente mi ha offerto più beni allo stesso prezzo!

- Non pensi che sacrifichi la qualità per perseguire un prezzo basso?

Bene, il terzo modo sicuro per fermare l'obiezione del tuo interlocutore è essere d'accordo con lui e trasformare un'obiezione in un argomento. Per esempio:

- Consegna della merce 2 settimane - troppo tempo!

- Hai ragione. Questo prodotto è così popolare tra noi che esiste già una linea in produzione.

Non dimenticare la cortesia di base e il rispetto verso il tuo interlocutore: "Grazie per aver posto questa domanda", "Capisci davvero l'argomento se sei interessato a queste cose". Inoltre, non utilizzare raccomandazioni o fare riferimento ai tuoi clienti famosi.

Algoritmo per la gestione delle obiezioni

Se, nella forma più generale, analizziamo la strategia per lavorare con le obiezioni punto per punto, i passaggi per lavorare con loro in modo più efficace potrebbero essere i seguenti:

1. Ascolta il tuo interlocutore, capisci su cosa si basa la sua obiezione.
2. Nota i fattori chiave che l'interlocutore utilizza in contrasto con te.
3. Pensa a come puoi contrastare questi fattori, a come volgerli a tuo favore, magari gioca con il significato, porta il dialogo in una direzione diversa, evidenzia l'obiezione più debole, ma rispondi nel modo più completo possibile.
4. Rispondi all'obiezione e in modo tale che la tua argomentazione superi l'argomentazione del tuo interlocutore e allo stesso tempo dimostri i vantaggi per lui o non sollevi dubbi.
5. Mantieni una posizione attiva nel dialogo, riassumi i punti con cui entrambi siete d'accordo.

Lavorare con le obiezioni è la capacità di superare razionalmente e strutturalmente le idee sbagliate del proprio interlocutore riguardo a un prodotto/servizio. Una corretta gestione delle obiezioni aiuterà a evitare la diffusione di idee sbagliate e false informazioni sull'azienda/prodotto/servizio. Per lavorare efficacemente con le obiezioni, non devi aver paura delle domande, essere in grado di costruire risposte logicamente corrette e strutturate, mostrare interesse per la conversazione e desiderio di dissipare idee sbagliate ed essere in grado di discutere.

E ricorda, è meglio essere d'accordo con un'obiezione e allo stesso tempo respingere tutte le altre, piuttosto che schiacciare moralmente il tuo interlocutore e scoraggiarlo completamente dal comunicare con te. Sii più intelligente. Buona fortuna!

Tutte le obiezioni possono essere divise in due categorie:

• tipico, comune a tutti i consumatori,
• specifico, caratteristico degli acquirenti in un particolare settore.

Di norma, dietro i tipici commenti “è costoso”, “ho bisogno di tempo per pensare”, “ti richiamo”, si nascondono i veri motivi per rifiutarsi di acquistare. Queste sono le cose su cui dobbiamo lavorare.

“Caro” potrebbe non essere perché il cliente non ha soldi, ma perché sta cercando di “eliminare” uno sconto, ottenere una maggiore quantità di beni o volume di servizi allo stesso prezzo o ottenere privilegi nel servizio. Opzioni di offerta.

Richiedere un ritardo nella decisione con le parole "Devo pensarci" significa che ha dei dubbi sull'acquisto, il che significa che ha ancora delle domande. Presta attenzione a praticarli.

Se non ci sono più domande, ma il cliente chiede comunque un ritardo nel prendere una decisione, cerca di ottenere da lui sincerità: “Hai paura di rifiutarmi? Sono maggiorenne e non me ne preoccuperò”. La sincerità dell'acquirente in questa fase farà risparmiare tempo al venditore in futuro.

Se il cliente si offre di richiamare ed è pronto a farlo da solo e non si aspetta una chiamata dal venditore, allora questo è il risultato di un errore del manager nelle prime fasi delle trattative. Se l'azienda registra tutte le telefonate, ascoltale e analizza in quale fase l'acquirente ha perso la fiducia nel venditore.

Gli specialisti Oy-li possono spiegare come gestire correttamente le obiezioni specifiche per una particolare azienda.

Gestire le obiezioni nelle vendite: ascoltare l'acquirente

La fase più importante della trattativa è poter ascoltare il cliente, anche quando tenta di opporsi. Un manager, anche il più esperto, non sempre ha abbastanza forza e pazienza per questo. Tuttavia, la pratica dimostra che molte transazioni vengono concluse proprio nella fase in cui la controparte può parlare di questioni dolorose. Allenarsi significa ascoltare i problemi.

Gestire le obiezioni nelle vendite: capirlo

Se l'acquirente non accetta di acquistare il prodotto, non è necessario prendersi la briga di dimostrare che ha torto. Ha già espresso i suoi pensieri su questo argomento; il compito del venditore è ascoltarli e far capire al cliente che è capito. Non è necessario essere d'accordo, ma pronunciando una frase come "sì, ho capito", puoi conquistare l'acquirente. Lascia che veda il venditore come un amico di cui può fidarsi e di cui dovrebbe ascoltare i consigli.

Nota: per non incappare nella frase di risposta "come puoi capirmi" o "cosa ne sai di questo", ti consigliamo di passare immediatamente alla fase successiva di elaborazione delle obiezioni.

Praticare le obiezioni nelle vendite: fornire una controargomentazione

Una volta che il venditore ha chiarito che è dalla parte dell'acquirente, è importante assicurarsi la fiducia di quest'ultimo. Spiega esattamente cosa ha capito il venditore. Diamo un'occhiata ad un esempio:

— Il prodotto è buono, ma troppo costoso.

— Capisco che sia importante per la tua azienda trovare un prodotto il cui rapporto qualità-prezzo sia ottimale.

A questo punto, spiega la tua argomentazione a favore del prodotto:

—Sono d'accordo che il prezzo non è il più basso, ma il periodo di garanzia è più lungo. E questo significa questo questo prodotto durerà molto più a lungo. Per un’azienda cosa è più importante: risparmiare poco adesso, oppure pagare un po’ di più, ma essere sicuri che il prodotto non si rompa tra un anno?

Gestire le obiezioni nelle vendite: non lasciare domande

Lavora sulle obiezioni finché si presentano. Ritorna alla seconda fase ("comprensione") ancora e ancora fino a quando l'acquirente non avrà più domande. Se non ci sono più domande, il venditore ha risolto con successo tutte le questioni principali e l'acquirente è pronto a concludere un accordo.

Gestire le obiezioni nelle vendite: spingere all'acquisto

Vedi che la resistenza sta gradualmente svanendo, ma la persona esita. Questo è un momento piuttosto pericoloso. Nella migliore delle ipotesi, il cliente può continuare a discutere e prendere tempo. Nel peggiore dei casi, si chiuderà e “se ne andrà” in false obiezioni. Ma sarà molto più difficile ottenerlo da lì. La cosa che preferisce un cliente dubbioso in questo caso è: "Ci penserò".

Non lasciarlo "saltare giù". In effetti, vuole comprare. E se ci fossero già più di 3 controargomentazioni da parte dell'acquirente, allora è meglio smettere di lavorare sulle obiezioni nelle vendite e utilizzare tecniche che accelerano l'acquisto.

1. Limitare la libertà. A proposito, informa che è rimasto solo 1 pezzo in magazzino o 1 giorno prima della fine della promozione, ecc.

2. Chiedi qualcosa del tipo: “Quindi prendi il blu o il rosso? Vuoi che venga consegnato alle 9:00 o dopo le 18:00?"

3. Puoi anche chiedere: "Ci registriamo?", oppure "Reimposterai i dettagli?", oppure "Da quale data iniziamo?"

Tutte queste domande e tecniche per risolvere le obiezioni nelle vendite ci sono arrivate in realtà dall'Occidente. Lì negli affari sono guidati da una sola convinzione: "chiudere sempre" o "chiudere sempre l'affare". I rappresentanti delle vendite non si perdono nei loro pensieri e ricordano sempre l'obiettivo principale: ottenere denaro dal cliente.

"Chiusura condizionata dell'operazione"

In particolare le domande alternative sopra dimostrate: “Quindi prendi il blu o il rosso? Vuoi che venga consegnato alle 9:00 o dopo le 18:00?" - fanno effettivamente parte di un approccio chiamato "condizionale » .

Di solito viene utilizzato quando sono stati sottoposti a 4 o 5 cicli di gestione delle obiezioni e l'acquirente sta ancora resistendo. Se ciò accade, ignora la sua prossima obiezione e chiedi qualcosa del tipo: "Avvolgi questo pacco?" o “Stiamo iniziando a lavorare per implementare questo o quel numero?”

Vedrai che se hai davanti un “vero” acquirente, lui non ti darà più fastidio e acquisterà il prodotto. Ma per un “vampiro” queste domande sono come una pallottola d’argento: ti uccideranno sul colpo. E smetterà di farti perdere tempo.

"Approccio fiducioso"

Domande “Lo stiamo compilando?”, o “Inviaci i tuoi dati?”, o “In che data iniziamo?” - appartenere alla metodologia dell'approccio “fiducioso”. Viene utilizzato se hai un cliente vero, ma molto indeciso. Qui puoi aggiungere un po’ di emozione e applicare una piccola pressione.

1. Il passo successivo è iniziare la progettazione e l'implementazione del nostro progetto, poiché non rimangono più domande.

2. Calcoliamo il risultato finale e il costo.

3. So che avrai presto un incontro e abbiamo discusso tutti i dettagli. Lasciami apportare tutte le modifiche e iniziare a lavorare.

4. Dimmi cosa pensi, cosa ti trattiene? (La domanda viene posta quando il cliente sembra essere pronto, ma sta ancora borbottando qualcosa di incomprensibile).

"Domanda sull'acquisto"

Poiché dovresti sempre ricordare che l'obiettivo principale è la vendita, non dovresti mai lasciare la conversazione all'ultima fase, nella fase conclusiva, senza la questione di procedere con l'affare. Pertanto, "chiedi" di acquistare. Non implorare, basta chiedere. Ad esempio, così.

1. In base ai tuoi desideri, questo o questo è più adatto a te? Vuoi il primo o il secondo?

2. Dato che hai detto che tutto dovrebbe essere operativo entro il (data), tenendo conto della preparazione della documentazione tecnica e della consegna, dobbiamo firmare il contratto ora per rispettare la scadenza. Stiamo facendo?

Se tutte le fasi di queste fasi vengono completate correttamente dal venditore, alla fine rimarranno solo dettagli e formalità minori. E non si tratta più del destino dell’accordo, ma delle condizioni alle quali alla fine verrà concluso.

Puoi ottenere ulteriori informazioni su questo argomento nei nostri webinar gratuiti proprietari della società Oy-Li. Iscriviti ora.

24 giu Obiezione “Lavoro con gli altri. C’è già un fornitore.” 6 errori principali e 5 tecniche per superarli

Oggi in questo video e articolo risponderò ad una domanda che mi viene posta molto spesso: Come organizzare con competenza il lavoro l’obiezione “Lavoro già con altri” oppure “C’è già un fornitore”?

Esamineremo ora questa obiezione nel dettaglio e, se sei un direttore delle vendite o un capo del reparto vendite, potrai rafforzare le tue vendite utilizzando le tecniche che ora discuteremo con te.

Te ne parlerò errori, che, secondo la mia esperienza, andrebbe assolutamente evitato nelle vendite, ma spesso, al contrario, questo viene insegnato. Anche su Youtube, in altri video, potete vederlo.

6 errori principali quando si affronta l’obiezione “Lavoro già con gli altri”

Prima di tutto voglio teavvisareda alcune tecniche che potrebbero esserti consigliate, ma che, come dimostrano la pratica e la mia esperienza personale, non sono abbastanza efficaci, praticamente non funzionano.

1. “Sei soddisfatto di tutto?”

Conosci la situazione in cui un cliente ti dice: "Lavoro con altri" oppure "Ho già un fornitore" e il manager risponde: "Sei soddisfatto di tutto?“Penso che abbiate familiarità con questo approccio, forse alcuni di voi usano questa frase. Ti consiglio da questa frasesbarazzarsi di P perché c'è un'alta probabilità che il cliente ti dica: "Sì, va tutto bene, va tutto bene". Ti ritroverai in un vicolo cieco.

Secondo me, i manager spesso pronunciano questa frase perché non sanno cos’altro dire. Dicono: “Ebbene... sei soddisfatto di tutto?” - "Bene, va bene" - "Bene, scusa, arrivederci." Ed è qui che finisce la vendita.

A proposito, sulla tua pagina In contatto con Ho dato alcuni suggerimenti su come rendere i manager più efficaci.

2. “Ahh... capisco”

Il secondo errore che ho riscontrato molto spesso ascoltando le chiamate aziendali dei responsabili delle vendite.

Il cliente dice: "Sapete, sto già lavorando con un altro fornitore", e il manager sembra avere un'illuminazione, sorpresa e delusione che il cliente sta già lavorando con qualcuno: “Ahh... capisco. Stai già lavorando? Scusa!".Ed è qui che finisce la conversazione.

Amici, se lavorate nelle vendite attive, allora, ovviamente,c'è un'alta probabilità che il tuo cliente stia già acquistando il prodotto da qualche parte. E sperare che non abbia un fornitore e ti dica: “Bene, certo, lavoriamo con te” è praticamente inutile nella maggior parte dei casi sentirai: “Sì, certo, sto già lavorando con qualcuno; .” E sicuramente non vale la pena reagire così, stupiti.

3. "Hai intenzione di cambiare?"

L’errore numero tre quando si affrontano le obiezioni è quando il manager, avendo sentito che lavoro con altri, mi pone la seguente domanda: “Non hai intenzione di cambiare?”

La particella NON aggiunge ulteriore connotazione negativa a questa dicitura e spinge il cliente verso una risposta negativa

Bene, va bene, non si tratta nemmeno della particella, ma della domanda stessa: "Non hai intenzione di cambiarla?" Qual è la risposta più comune del cliente a questa domanda? "No, non pianifichiamo, tutto ci va bene, grazie." E ancora, come nel primo caso, ti stai spingendo in una situazione dalla quale è già difficile uscire.

4. “E con chi, se non segretamenteT?"

Controlla i tuoi copioni e le tue vendite: esiste una risposta del genere all'obiezione "Lavoro già con altri" - "Con chi lavori?"

E questa risposta è aggravata dal seguente poscritto: “Se non è un segreto”.

Non appena il manager dice: "E con chi, se non è un segreto?"diventa subito un segreto. E anche se ti risponde il cliente con cui lavora (e la probabilità che ciò accada è piuttosto bassa, soprattutto quando il contatto è “freddo”) questo non ti darà progressi tangibili.

Anche se, ovviamente, ci sono casi del genere: "E con chi?" - e il cliente nomina un'azienda, dopodiché può iniziare una conversazione. Cioè, esiste una tale possibilità. Ma ti consiglierei di utilizzare altri metodi.

Con questa tecnica - “E con chi, se nÈ un segreto? – entriamo nell’anima del cliente. Se il contatto è “freddo”, provoca solo irritazione e non il desiderio di continuare a comunicare con te.

5. “Ma abbiamo una promozione migliore/più economica”

Anche il quinto errore durante l'elaborazione di un'obiezione è abbastanza comune - il cliente dice: "Lavoro con gli altri" - "Ma il nostro è migliore" / "Ma il nostro è più economico" / "E faremo meglio per te".

In questa situazione, alcunipromesse di cui non possiamo rispondere- dopo tutto, non conosciamo le condizioni specifiche alle quali il cliente acquista qualcosa. Ma promettiamo subito che proporremo un'offerta più vantaggiosa. Con una risposta del genere, iniziamo a parlare di noi stessi e non del cliente e, di conseguenza, anche questo spesso provoca irritazione.

A proposito, soprattutto a causa di questo approccio, i clienti sperimentano la negatività delle chiamate a freddo -non ascoltiamo il cliente, parliamo subito di noi, quello che abbiamo è migliore, più redditizio.

È meglio fare a meno di questa tecnica e utilizzare le cose di cui ti parlerò ora. E potrete conoscerli anche dal videocorso, che parla non solo dell'obiezione “Già lavorando con gli altri”, ma anche di molte altre.

6. “Quindi abbiamo pagato più del dovuto!”

L'ho visto in uno dei video su Youtube e mi ha davvero sorpreso, perché questo è un approccio molto particolare quando il cliente dice: "Sto già lavorando con altri" - e tu immediatamente esprimi un giudizio di valore: "Ciò significa hai pagato più del dovuto! Abbiamo condizioni migliori!” Questa risposta mette il cliente in una posizione piuttosto imbarazzante.

Tu valuti la scelta del cliente, e il fatto stesso di valutare questa scelta da parte tua – soprattutto quando il contatto è freddo – non incoraggia certo un’ulteriore comunicazione.

Ad esempio, se mi rispondessero in questo modo, molto probabilmente terminerei la conversazione e mi renderei conto che c'è qualcosa che non va con il venditore. Che questa non è una risposta del tutto adeguata, diciamolo.

Quindi fai attenzione, annota questi approcci e scrivi accanto “STOP!” per cercare di non utilizzarli.

5 tecniche per affrontare le obiezioni “Lavoro già con gli altri”

Ora vediamo come puoi lavorare in modo competente ed efficace con questa obiezione.

1. Anticipazione

Innanzitutto questoanticipazione. L’obiezione “Lavoro già con altri” / “C’è un fornitore” è molto facile da anticipare. E anche in mercati altamente competitivi.

Ad esempio, quando lavoravo come capo del reparto vendite in una banca, spesso sentivo dai clienti che stavano già lavorando con altre banche. Questi approcci mi hanno aiutato:

1.1 “Ho capito bene che stai già lavorando con qualcuno?”

Prima di tutto puoi dire: "Ivan Ivanovich, ho capito bene che stai già collaborando con qualche banca, stai già lavorando, giusto?" E il cliente non esprime più questa obiezione, ti risponde per inerzia: "Sì, certo, ho già tutto, un conto corrente (prestito) in qualche banca" - "Meraviglioso!" E poi esprimiamo la nostra argomentazione utilizzando un connettivo rinforzante (mi piace “Ecco perché”).

1.2 Controdomanda o “Ecco perché” + argomentazione

Il cliente dice: "Sì, certo, ho già un fornitore" - "Ivan Ivanovich, fantastico,è per questoTi ho chiamato, ora stiamo allacciando rapporti con aziende che hanno già un fornitore, perché...”

• “Hai già capito il prodotto”
• "Conosci le sfumature"
• "È possibile confrontare i prezzi"

Prova ora ad anticipare questa obiezione.Non aspettare, come un manager inesperto che è sinceramente sorpreso da questa obiezione. Mostra adeguatezza esii il primo a dirlo: "Ivan Ivanovich, molto probabilmente, per quanto ne so, sei sul mercato da molto tempo e hai già un fornitore di farina, giusto?" Cliente: “Beh sì, certo che c’è, abbiamo già le scorte”. E il cliente è pronto ad ascoltarti. Capisce che sei adeguato enon spingerai il tuo prodotto senza ascoltarlo.

Pertanto, la prima tecnica - la tecnica n. 1 - è l'anticipazione. Ne ho parlato nel video

A proposito, se usi già questa tecnica, scrivi nei commenti a riguardo l'effetto che ottieni.

2. Ecco perché ho chiamato

La tecnica successiva che mi piace per la sua semplicità è "Ecco perché ti ho chiamato", "Ecco perché ho deciso di contattarti", "Ecco perché ci siamo incontrati".

Non appena il cliente dice: "Ho già un fornitore", "Lavoro già con altri", non stai mostrando confusione, ma stai dimostrando, al contrario, cheSei pronto per questo, e questo è proprio quello che stavi aspettando.

Dice: "Sto già lavorando con gli altri" - "Ivan Ivanovich, ecco perché ho chiamato, so che stai lavorando, che tutto è debuggato per te e tutto è meraviglioso. Allo stesso tempo...” - usa il connettivo “Allo stesso tempo” - e spiega al cliente gli argomenti che vuoi esprimere. “Allo stesso tempo ci sono alcuni punti che forse possono essere migliorati? Volevo chiarire con voi alcune domande, per favore ditemelo?.." - e passiamo a chiarire le domande.

3. Accordo di principio.

La tecnica successiva è “Accordo di principio” – anche una delle mie tecniche preferite se hai guardato le mie chiamate reali, sul mio canale Mi hai visto usare questa tecnica nelle vendite telefoniche reali.

Se il cliente dice: "Sto già lavorando con gli altri, c'è tutto, è tutto fantastico", poniamo la domanda nella seguente formulazione: "Ivan Ivanovich,In linea di principio lavorerai solo con questi, o se possiamo fare un'offerta più interessanteper te, a un prezzo (secondo i termini di consegna) -sarai pronto a considerare?»

Cioè non “sarai pronto a lavorare con noi subito”, ma “sarai prontoalmeno considerare". E quindi, se si pone la domanda in questo modo, c'è un'alta probabilità di ottenere dal cliente: “Sì, beh…. tipo, pronto. Cosa hai? Tutto quello che devi fare è passare a chiarire la situazione del cliente, dire:

• Cosa è importante per te quando ordini questo prodotto?
• Le scadenze sono importanti?
• E l'assortimento?

Usando la tua canalizzazione delle domande, chiarisci la situazione e quindi superi questa obiezione.

4. Confronto

La prossima tecnica efficace per superare questa obiezione “Io lavoro con gli altri” è il confronto. Stai essenzialmente chiedendo al cliente di confrontare semplicemente ciò che ha con la tua offerta.

Una tecnica molto semplice, che per qualche motivo viene utilizzata meno spesso degli errori di cui sopra. È il seguente: "Sto già lavorando con altri" - "Ivan Ivanovich, capisco che molto probabilmente hai già eseguito il debug di tutto lì,Non ti sto suggerendo di arrenderti adesso dal fornitore, Suggerisco semplicemente di confrontare. Abbiamo anche delle proposte piuttosto interessanti, esaminiamole insieme a voi e, se per noi sarà molto più redditizio, possiamo già discutere di cooperazione in alcuni settori”.

Ancora una volta, la cosa importante qui non è che il cliente passi immediatamente a te. Dici: "Se per noi è più redditizio, possiamo discutere di un lavoro comune in alcune aree". E sarebbe sciocco rifiutarlo, perché stai proponendo semplicemente di confrontare, osservare e calcolare.

Qui puoi utilizzare il seguente approccio: “Facciamo un'opzione alternativa per te, calcoliamo il costo del progetto - gratuitamente. E se vedi risparmi significativi, allora puoi farloo lavora con noi oppure puoi ottenere uno sconto da un fornitore esistente«.

Attualmente stiamo utilizzando questo approccio in un settore molto competitivo e funziona alla grande ogni giorno. Diciamo: “Confrontiamo, se succede qualcosa, lavorerai con noi, o almeno otterrai uno sconto dal fornitore esistente in base ai nostri calcoli”. Un ottimo argomento per il cliente, che lo motiva ad avviare trattative con te.

5. Aggiunta

E la quinta tecnica, finale per questo articolo, ma non finale in generale, perché ci sono ancora più tecniche e nella scuola di vendita studiamo queste tecniche in modo più dettagliato. E puoi anche conoscerli dal libro. Se vuoi familiarizzare con esso, puoi scaricarlo.

Quindi, questa tecnica si chiama “Addizione”.

Offri al cliente l'opportunità di integrare il prodotto che sta già acquistando dal suo attuale fornitore.

Il cliente dice: "Sai, ho già un'azienda che fornisce tali servizi". Ad esempio, sul sito. E puoi porre una domanda chiarificatrice, ad esempio: “Ivan Ivanovich, questa azienda si occupa del tuo sito web, della tua promozione e dei social network? O in una direzione? Potete sondare il terreno, e se lui dice, ad esempio: “No, solo il sito web, e non si occupa di social network”, allora potrete dire: “Fantastico! Allora non ti suggeriamo di cambiare il fornitore attuale, possiamo calcolare per te e vedere quanto sarà fattibile per te la promozione sui social network. E, se è vantaggioso, allora possiamo già discutere i termini della cooperazione. Dimmi, per favore...” e passiamo alle domande.

L'essenza della tecnica dell'“Addizione” è questaSenti in quale direzione sta lavorando il clientecon l'attuale fornitore -e offriti di integrare il tuo prodotto.

Puoi anche mostrare la tua consapevolezza se il cliente dice: "Lavoro con una certa azienda da molto tempo" - "Ivan Ivanovich, ho capito, ora non c'è bisogno di cambiare nulla, abbiamo solo un prodotto che può essere usato in aggiunta a quello che hai. E questo può essere ancora più redditizio rispetto all'acquisto di questo prodotto dal tuo attuale fornitore. Diamo un'occhiata con te?"

Questo approccio consenteattirare l'attenzione del cliente, E, senza portarlo fuori dalla sua zona di comfort— è abituato a lavorare con un fornitore —prova a offrire i tuoi servizi aggiuntivi. La cosa principale ora è pensare a cosa potrebbe essere in modo che si adatti bene a questo modello di vendita.

Conclusione

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Alla stragrande maggioranza dei venditori non piacciono le obiezioni e se fai una domanda a un venditore del genere, perché non vendi abbastanza? Di solito inizia a elencare le obiezioni che ha sentito dal cliente. In effetti, la fase di superamento delle obiezioni è la più importante in termini di crescita personale del venditore come specialista. Se il venditore analizza i motivi delle obiezioni e apporta modifiche al suo lavoro, il successo non tarderà ad arrivare. Ma la maggior parte dei venditori percepisce un'obiezione non come un feedback sul proprio lavoro, ma come una difficoltà. Questo è ciò che impedisce a molte persone di svilupparsi nelle vendite.

Cos'è un'obiezione del cliente?

L’obiezione di un cliente è una reazione difensiva alle azioni del venditore, solitamente a fasi alterne, ma può verificarsi durante tutta la vendita. È importante capire che il cliente si sforza sempre di proteggersi e il venditore è percepito come una certa minaccia alla sua tranquillità (quando si stabilisce un contatto) e al benessere (quando si completa la transazione). Le obiezioni sono parte integrante ed obbligatoria della vendita e del processo di persuasione in generale.

Le obiezioni si formano a livello di percezione conscio e inconscio. Le obiezioni inconsce sono una reazione all'invasione dello spazio personale del cliente da parte del venditore; il cliente le esprime in modo arbitrario, quasi senza pensare. Qualsiasi azione non standard da parte del venditore può aiutare a superare tali obiezioni. Se il venditore incontra grande quantità tali obiezioni. Quindi deve lavorare sul suo comportamento: script di vendita, pronuncia corretta delle frasi (), . Tali obiezioni non sono legate al prodotto, ma al comportamento del venditore e alla percezione del cliente.

Le obiezioni coscienti sono obiezioni a una parte del prodotto proposto. Cioè, se il cliente non è soddisfatto delle caratteristiche specifiche e dei vantaggi annunciati dal venditore. Tali obiezioni sorgono sempre perché il cliente vuole ottenere di più con meno soldi.

La cosa più importante che un venditore deve imparare riguardo alle obiezioni è:

1. Un'obiezione è una reazione alle azioni del venditore. Modificando le tue azioni puoi cambiare la tua reazione ed evitare obiezioni;
2. L'obiezione è lo stesso processo fisicamente inevitabile dell'attrito quando gli oggetti entrano in contatto. Se il cliente non si oppone a te, acquisterà senza di te e senza il tuo merito nella vendita;

Avendo compreso e realizzato questi due semplici punti, devi imparare ad accettare l'obiezione e gioire del fatto stesso dell'obiezione, poiché ti avvicina alla vendita.

Cosa funziona con le obiezioni dei clienti?

Lavorare con le obiezioni del cliente (spesso chiamato elaborazione delle obiezioni, lotta alle obiezioni, superamento delle obiezioni) è l'attività del venditore, mirata a rimuovere le barriere consce e inconsce che interferiscono con l'acquisto. Il superamento delle obiezioni è parte integrante di qualsiasi vendita e ogni venditore deve conoscere i tipi di obiezioni, le fasi di gestione delle obiezioni e le opzioni predisposte per rispondere alle obiezioni incontrate di frequente.

Affrontare le obiezioni dei clienti è il quarto. Pertanto, la presentazione del prodotto all'acquirente è stata effettuata e il cliente, di regola, ha delle obiezioni. Ci sono, ovviamente, momenti in cui il cliente semplicemente tace e non ha obiezioni, in questo caso si può passare subito alla fase di completamento della transazione; Ma di regola, il cliente non accetta facilmente di acquistare il prodotto; quasi sempre ha dei dubbi, in questo caso il venditore applica la fase di lavoro con obiezioni; I clienti sono diversi, ma è importante che tu sappia e capisca che un'obiezione è un segno di interesse e, gestendo correttamente questa obiezione, puoi aggiungere diversi argomenti a favore del tuo prodotto. Al contrario, rispondendo in modo errato a un’obiezione, puoi rovinare l’affare.

Tipi di obiezioni

Le obiezioni si dividono in vere e false. Superare le obiezioni vere porta ad un accordo, superare quelle false porta a nuove obiezioni. Ciò accade perché il cliente non vuole effettuare un acquisto e la cortesia o qualcos'altro gli impedisce di dirtelo direttamente. Inoltre, è necessario distinguere le obiezioni dalle condizioni. Le condizioni sono fattori reali che non consentono di vendere un prodotto, ad esempio: una persona non comprerà un'auto se non ha la patente.

False obiezioni nelle vendite

Le false obiezioni si formano per lo più sotto l'influenza dell'inconscio. Sebbene ci siano casi in cui il cliente fornisce deliberatamente una falsa ragione. Quindi non è conveniente esprimere la verità (ad esempio, non ci sono soldi). Non ha particolare senso rispondere ad un’obiezione essenzialmente falsa. Parleremo più avanti di cosa fare in caso di false obiezioni.

Vere obiezioni nelle vendite

Le vere obiezioni sono la giustificazione logica del cliente per l’inappropriatezza dell’acquisto. Affrontare le vere obiezioni porta alle vendite; devi essere in grado di affrontarle secondo le fasi del lavoro con le obiezioni.

Fasi di gestione delle obiezioni

Le obiezioni vengono solitamente elaborate secondo il seguente schema:

• Ascolta attentamente l'obiezione. Non interrompere il cliente anche se capisci già in quale direzione sta andando, usa. Alla fine della frase del cliente puoi dire “ti ho sentito”;
• D'accordo con l'obiezione. Chiamata anche connessione psicologica, devi dimostrare di comprendere e di essere d'accordo con ciò che il cliente ha espresso, ad esempio: "Sono completamente d'accordo con te, risparmiare denaro è molto importante..."
• Dare una risposta motivata all'essenza dell'obiezione, mostrare al cliente una via d'uscita dalla situazione;

Queste fasi rappresentano un modello classico per la gestione delle obiezioni. Ogni venditore dovrebbe essere in grado di gestire le obiezioni in questo modo.

Cliente - “…ho confrontato i vostri prezzi con quelli della concorrenza e siete più cari!”

Venditore (opzione 1) — “Sono completamente d'accordo con te, la questione del risparmio è molto importante. Ecco perché, a differenza dei nostri concorrenti, includiamo nel prezzo tutti i costi di manutenzione del prodotto acquistato da noi. Acquistando un prodotto da noi, pagherai di più, ma in futuro potrai risparmiare tempo e denaro assistenza al prodotto."

Venditore (opzione 2) — “Sono felice che tu l'abbia notato! In effetti, i nostri prezzi sono leggermente più alti rispetto a molti dei nostri concorrenti. Perché pensiamo ai nostri clienti e contiamo su una collaborazione a lungo termine e non solo sulla vendita rapida di prodotti di bassa qualità"

È chiaro che questo è solo un esempio, ma mostra lo schema generale per elaborare le obiezioni. Va notato che nelle vendite le obiezioni sono generalmente le stesse e puoi preparare in anticipo buone risposte.

False obiezioni e come affrontarle

Se tutto è generalmente chiaro con le vere obiezioni, allora molti venditori non sanno come lavorare con quelle false. Quando comunico con i venditori, sento molto spesso le seguenti obiezioni: "Ho bisogno di pensare", "Non sono pronto a prendere una decisione in questo momento", "Ho tutto", questi sono solo esempi che esistono in quasi tutte le vendite . Ci sono molte più false obiezioni e talvolta sono difficili da distinguere da quelle vere. Ma è importante capire che dietro ogni falsa obiezione c'è o un'obiezione vera (ad esempio, molti clienti si vergognano a dire che non ho soldi o che questo mi costa caro, ma diranno semplicemente che devo pensare a riguardo), o una condizione che impedisce loro di effettuare un acquisto.

Per imparare a gestire le false obiezioni, devi avere una vasta esperienza nella vendita di un determinato prodotto, poiché dovrai indovinare a caso quale obiezione è vera o falsa. Ma indipendentemente dall’esperienza, è importante sapere come non rispondere a una falsa obiezione. Perderai semplicemente tempo e forse rovinerai completamente la vendita. Un altro punto da tenere a mente: la maggior parte delle false obiezioni sono dovute a difetti nell’identificazione o nella presentazione dei bisogni. E se senti costantemente le stesse false obiezioni, allora devi cambiare l’identificazione e la presentazione dei tuoi bisogni.

Modi per affrontare le false obiezioni

L'obiettivo dell'elaborazione di una falsa obiezione è ottenere un'obiezione vera da parte del cliente. Tutti i metodi non saranno standard; dovranno essere utilizzati a seconda della situazione. combinare.

Ignora la falsa obiezione. Cioè ti hanno detto “ho bisogno di pensare” e tu continui a parlare del prodotto o addirittura provi a portare a termine la transazione.

Cerca di far emergere la sincerità. In questo caso, dici gentilmente al cliente “beh, non è questo il motivo, spieghiamo di cosa si tratta realmente”. Naturalmente, non nel testo diretto, ma con attenzione. Ad esempio: "Stai dicendo che devi pensarci solo perché non vuoi rifiutarmi? Sono un adulto e posso gestire il rifiuto.

Metodo di riepilogo dei benefici. L'essenza del metodo è elencare ancora una volta ciò che riceverà dalla transazione. Esempio “...Guarda, acquistando un nostro prodotto riceverai: alta qualità, risparmio, tante emozioni nell'uso, nuove opportunità. Stai dicendo che devi pensare?"

Fai una domanda limitante. Ad esempio: “è l’unica cosa che ti dà fastidio?”, “Capisco che se risolvi questo problema comprerai il prodotto?”

Molto spesso, la fase di lavoro con le obiezioni dei clienti è chiamata lotta alle obiezioni. Personalmente non sono assolutamente d’accordo con il termine “lottare”, non c’è bisogno di combattere le obiezioni, le obiezioni sono parte integrante della vendita, solo chi non si preoccupa non si oppone. Anche se non riesci a superare le obiezioni, dovresti comunque procedere all'ultima fase della vendita: la chiusura dell'affare.

Esempi di lavoro con le obiezioni

Ci sono un numero enorme di obiezioni nelle vendite e ci sono anche molte tattiche di vendita. Pertanto, diamo un’occhiata ad esempi di come risolvere le obiezioni più popolari utilizzando metodi diversi. Dirò subito che la fase di adesione all'obiezione non è stata menzionata negli esempi seguenti, questo non significa che non sia necessaria.

Metodo per elaborare le obiezioni utilizzando domande

Puoi far sì che il cliente si chieda se il suo giudizio è corretto. Esempio:

Cliente: "Casa tua è costosa"

Voi: Se fossimo costosi, tanti clienti non lavorerebbero con noi per molti anni. Perché pensi che acquistino da noi?

Puoi anche chiarire le informazioni che il cliente ti ha espresso. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Con cosa stai confrontando?

Voi: Perché hai deciso così?

Voi: Cosa ti è caro?

Voi: Quanto ti costa poco?

Metodo di confronto

Confronta quello che abbiamo adesso e quello che offri. Mostra le differenze a cui il cliente non ha prestato attenzione. Dimostra che puoi vedere più ampio. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Confrontiamo. Che dimensioni del lotto stai prendendo? Quante volte? Quali sono i termini di pagamento? Che ritardo? Qual è l’importo del credito commerciale? Qual è la qualità del prodotto? Chi è il produttore? Da quale magazzino viene spedito? Se ci sono disponibili? In quali lotti? Quale gamma aggiuntiva prendi oltre a questo prodotto? Hanno avuto un problema di qualità? In quanto tempo vengono restituiti in caso di difetto? Quali termini di garanzia forniscono? Quali servizi aggiuntivi offrono? Hanno una stazione di servizio? Da quanto tempo questa azienda è sul mercato per garantire l'adempimento degli obblighi assunti?

Il metodo del “sì, ma…”.

Una tecnica molto comune, il cliente esprime molte obiezioni vere al punto. Ad esempio, il tuo prodotto potrebbe essere davvero il più costoso sul mercato, è importante spiegare al cliente perché ciò accade; Esempio:

Cliente: "Casa tua è costosa."

Voi: Sì, ma abbiamo un prodotto di qualità.

Cliente: "Ho sentito alcuni commenti negativi."

Voi: Sì, ma ci sono molte più recensioni positive da parte di clienti soddisfatti.

Cliente: "Richiedere molto tempo."

Voi: Sì, ma abbiamo molti prodotti e assolutamente tutto è in stock.

Cliente: "Senza soldi".

Voi: Sì, ma abbiamo la possibilità di credito (leasing).

Voi: Sì, ma incontriamoci per il futuro.

Cliente: “I concorrenti costano meno”.

Voi: Sì, ma confrontiamo...

È per questo

Il metodo è per molti versi simile al precedente. Questa tecnica può essere adatta anche per elaborare false obiezioni.

Cliente: "Io penserò".

Voi: Ecco perché voglio incontrarti, raccontarti tutto, affinché tu abbia qualcosa a cui pensare.

Cliente: “Buon rapporto personale con il fornitore esistente.”

Voi: Per questo motivo voglio iniziare a collaborare con voi, affinché anche voi possiate avere buoni rapporti personali con noi.

Cliente: "Non voglio pagare un anticipo."

Voi: Ecco perché abbiamo molti altri vantaggi che compenseranno questo.

Cliente: "C'è un fornitore."

Voi: Per questo motivo vorrei incontrarvi per illustrarvi i nostri vantaggi.

Cliente: "Casa tua è costosa."

Voi: Ecco perché voglio che tu prenda solo un lotto di prova. In modo che tu possa vedere tu stesso che il nostro prodotto vale i soldi spesi.

Buona giornata, miei cari lettori! Proprio di recente ho scritto del lavoro nel network marketing e ho detto che l'unico svantaggio è che spesso dovrai affrontare un rifiuto. Oggi ti dirò come lavorare in modo specifico con le obiezioni dei clienti, i principi e le tecnologie di base, quali frasi utilizzare e come rispondere a un'ampia varietà di feedback negativi che spesso sconcertano un manager. Le tecniche e i principi di base verranno discussi utilizzando semplici esempi di vita reale.

Da questo articolo imparerai:

Prima di tutto: cosa non fare!

Ogni giorno negozio con i clienti, a volte con i miei, ma più spesso con i clienti dei miei clienti, per capire quali tecniche funzionano, per testare qualcosa di nuovo e, alla fine, per testare la forza di quelle vecchie. Durante le trattative sento spesso obiezioni da parte dei clienti. Ci sono molte obiezioni! E circa sei o sette anni fa, quando stavo appena iniziando a lavorare nelle vendite attive, questa riluttanza anche ad ascoltarmi era sconcertante, non sapevo cosa fare. Allora mi hanno rifiutato e io ero perplesso, non sapevo cosa dire, a volte restavo in silenzio al telefono, a volte dicevo cose assurde. Ad esempio, mi dicono:

- Non ci interessa nulla, non abbiamo bisogno di nulla!

Io parlo:

- Niente è interessante... Forse sarai ancora interessato?

Risposta:

- Sì, ragazza, non ci interessa niente! Grazie! Arrivederci!

Ho provato a continuare in qualche modo la conversazione:

- Aspetta aspetta! Forse... Lascia che ti invii un catalogo via e-mail? Aspetto…

Dicono:

- Sì, mandalo, vedremo. Arrivederci! - e riattaccò.

Non ho più avuto loro notizie, avevo paura di richiamare perché non sapevo cosa dire, mi avevano già rifiutato. Oppure, quando ho sentito l’obiezione: “ci penserò/ci penseremo”, anch’io ero perplesso, non sapevo cosa dire:

- Certo che pensi, grazie per il tuo tempo! O forse qualcosa non ti va bene? A cosa penserai? - e ha detto assurdità simili, che non hanno portato a nulla e, il più delle volte, hanno semplicemente rovinato i rapporti con i clienti.

Immaginiamo il livello di eccitazione di una persona come una scala da 0 a 10. Un direttore delle vendite, un principiante, è appena arrivato a lavorare per l'azienda. Prende il telefono, chiama e sente una reazione negativa da parte dei clienti, la sua ansia va fuori scala di 9-10 punti. Non sa cosa rispondere, e anche se prima aveva preparato delle frasi, gli hanno spiegato come lavorare con le obiezioni, dimenticherà comunque tutto, o risponderà nel modo sbagliato, perché ha paura, non si aspettava un rifiuto , pensò, che chiamerà adesso e compreranno qualcosa da lui senza problemi, e non succederà niente di brutto. E dall'altra parte del telefono gli dicono:

- Non ci serve nulla, stiamo già lavorando con qualcuno, grazie, arrivederci!

Ecco, era sconcertato. Ma se sei pronto per le obiezioni, se percepisci le trattative con i clienti, compresi i nuovi clienti, come un campo in cui ci saranno sicuramente dei rifiuti, il tuo livello di ansia scende alla norma, 1-2, forse 5. E sei pronto per queste obiezioni, capisci che verranno ascoltate e hai chiaramente preparato frasi su cosa dire per elaborare questa risposta negativa.

introduzione

Queste parole sono state testate in vari campi e funzionano senza fallimenti. Prima di scriverti frasi specifiche, ti spiegherò in termini generali come rispondere al rifiuto, in modo che tu sappia perché è meglio pronunciare queste parole. Ciò che probabilmente hai letto nei libri e guardato nei videocorsi probabilmente non si applica in questo momento. Si tratta di “combattere” i rifiuti. Perché non funzionano?

Immagina che ci sia una grande azienda con cui tutti vogliono lavorare e che ogni ora un gruppo di venditori cerchi di mettersi in contatto con questa azienda. E pensi che i manager che chiamano abbiano frequentato qualche corso di formazione sulla vendita o letto articoli, libri o studiato qualche videocorso? È più probabile che uno di loro abbia studiato queste problematiche e sappia come affrontare la riluttanza del cliente a collaborare o anche solo ad ascoltare la proposta. E quando i dipendenti di questa impresa rifiutano, capiscono anche come i venditori stanno cercando di eludere le loro obiezioni e, quindi, i dipendenti dell'azienda: sia i segretari che la direzione - tutti coloro che prendono decisioni hanno già acquisito l'immunità su come rispondere alla gestione dei guasti. Pertanto, quei metodi che li hanno già colpiti decine e centinaia di volte non funzionano più. In considerazione di ciò è necessario rompere lo schema, fare qualcosa che l’avversario non si aspetta. È molto importante.

Gestire l’obiezione “Questo non ci interessa, non ci serve nulla”

Cominciamo con il rifiuto più comune, che appare proprio all'inizio di una conversazione: "Questo non ci interessa, non abbiamo bisogno di niente". Inizi a offrire, e quindi questa obiezione si presenta come una barriera a ulteriori comunicazioni. Il tuo obiettivo è stabilire un contatto per poi passare all'identificazione dei bisogni e, partendo dai loro bisogni, passare alla presentazione del tuo servizio o del tuo prodotto. Ma prima di identificare un bisogno, è necessario fare una presentazione preliminare per agganciare il cliente. La cosa più importante quando senti questo rifiuto è passare alle domande.

Diamo un’occhiata a 4 tecniche per elaborare l’obiezione “non ci interessa questo”.

Esci per dialogare

- Come mai non sei interessato? Aspetta un attimo, aspetta un attimo, probabilmente hai sbagliato! Ora ti spiegherò di nuovo l'essenza e poi deciderai quanto è interessante per te. Bene?

Il cliente non si aspettava che tu reagissi in modo così doloroso.

- In che senso, non è interessante? Non riattaccare, mi hai frainteso, forse non è quello che pensavi?

In questo senso, il tuo obiettivo principale è agganciarlo al dialogo, in modo che possa comunicare con te, e poi poco a poco, parola per parola, passerai alle fasi successive.

Se questa tecnica non funziona per te, puoi provarne un'altra.

“Esattamente per te”

- Non ci interessa questo.

- Sì, sì, ma ho chiamato la tua azienda perché produci computer. È così?

- Sì, lo sappiamo.

— Il nostro servizio è rivolto specificamente alle aziende che producono computer e con un alto grado di probabilità il nostro servizio sarà di vostro interesse. Lascia che ti descriva cosa e come, e potrai decidere se davvero non ne hai bisogno. Bene?

Questo cliente potrebbe essere d'accordo. Chiamo questo metodo "Esattamente per te", ovvero dimostri che il servizio è rivolto specificamente a questo cliente e che molto probabilmente sarà interessato.

"Altri erano d'accordo"

- Questo non ci interessa!

- Certo, non è interessante! Il mese scorso mi hanno risposto esattamente la stessa cosa circa una dozzina di aziende e tre di loro questa settimana hanno già concluso un accordo di fornitura con noi. Non voglio sprecare il mio tempo o il tuo. Ora ti dirò rapidamente l'essenza della proposta e penserai a quanto ne hai bisogno.

- Dai.

Un potenziale cliente sente che qualcuno all'inizio non voleva ricevere un servizio o un prodotto, ma poi ha accettato, allora forse vale la pena ascoltarlo davvero e prestare un po' di attenzione.

"Ti capisco"

“Sì, capisco benissimo che non sono la prima persona che ti propone qualcosa in questi giorni, capisco che tu non voglia ascoltare qualcuno che cerca di venderti qualcosa in questo momento.” Pertanto, ora ti dirò tra un minuto quali vantaggi può portare questo prodotto, farò un altro paio di domande chiarificatrici e lì decideremo se possiamo essere utili l'uno all'altro e tu determinerai se davvero non sei interessato . Bene?

Ho provato centinaia di tecniche per risolvere questo problema e queste quattro si sono rivelate molto migliori di altre. È importante non vendere nulla subito, non spacciare nulla.

Esiste la possibilità che tu possa invitare un potenziale cliente a un incontro dopo aver elaborato questo rifiuto, ma non consiglio di farlo, poiché ho testato questa possibilità ed è molto bassa. Probabilmente in futuro scriverò un articolo in cui spiegherò nel dettaglio come invitare correttamente un cliente ad un meeting, ma non è di questo che sto parlando adesso. Abbiamo elaborato il rifiuto "Ci interessa, non ne abbiamo bisogno" e, per così dire, abbiamo risposto alle domande e venduto tempo. Ora abbiamo un'ulteriore possibilità e tempo per agganciare il cliente e invitarlo ad un incontro, per interessarlo ai nostri prodotti.

Metodi per raggiungere il decisore

Accade spesso che un'obiezione, soprattutto "Non siamo interessati", non venga detta da chi prende la decisione, non da chi è realmente responsabile della fornitura dei prodotti o dell'acquisto del vostro servizio, ma dalla segretaria, una specie di guardiana, la ragazza che si siede per allontanare tali venditori, prende il telefono e dice:

- Non abbiamo bisogno di niente! Arrivederci! invia tutto via email! Arrivederci! Arrivederci! - e la ragazza riattacca.

Devi in ​​qualche modo superare questo guardiano. Cioè, le tecniche precedenti sono destinate principalmente all'elaborazione dell'obiezione del decisore. Con la segretaria questo non funziona. Non è necessario farlo perché finirai in un vicolo cieco. Verrai semplicemente ucciso a colpi di arma da fuoco.

• Ora ti dirò un metodo per aggirare il “gatekeeper”, che funziona con una probabilità molto alta. Chiami l'azienda:

- Buon pomeriggio! Anatoly Antonovich è a posto? Non se n'è andato?

Il segretario risponde:

- Sul posto...

- Cambia, per favore!

E ti scambiano.

• Oppure, ad esempio, se non conosci il nome del regista:

- Buon pomeriggio! C'è il direttore? È già partito da lì?

Dall'altro capo della linea:

- Non sono ancora partito...

Sei proprio lì:

— Il telefono non risponde al cellulare, non so come entrare, per favore cambiatelo!

Una volta e sei cambiato. Non spiegherò perché questa tecnica funziona, ma funziona molto bene.

Principi per prevenire il verificarsi di guasti

Credo che sia meglio prevenire un'obiezione piuttosto che affrontarla in seguito. Nel momento in cui si verifica una risposta negativa, è già necessario prevenirla prima che inizi.

Qui descriverò un paio di metodi su come farlo.

1. Un'azienda che vende antigelo (un liquido di ventilazione coinvolto in vari processi) per il sistema di ventilazione dei centri direzionali doveva essere venduta all'ingegnere capo.

Quando arriva una chiamata all'ingegnere capo, dice qualcosa del genere:

- Buon pomeriggio! Chiamo per il tuo edificio, un centro commerciale, in via Moskovskaya. Il tuo è stato costruito nel 2008?

- Sì, 2008, e allora?

"È solo che c'è il rischio di danneggiare il sistema di ventilazione e dobbiamo prelevare un campione del liquido per stabilirlo con certezza." Domani saremo nella vostra zona durante il giorno. Possiamo salire. Ci sarai?

E l'ingegnere capo disse:

- Sì, ci sarò. E cosa?

E gli hanno chiesto qualcos'altro, hanno chiarito le sfumature e, di conseguenza, l'ingegnere capo ha accettato l'incontro.

Non abbiamo ricevuto obiezioni “non ci interessa niente, non abbiamo bisogno di niente” in linea di principio non abbiamo offerto nulla; Siamo andati subito alla riunione.

1. Un'altra opzione è stata tentata con i provider Internet che vendevano Internet ad appartamenti, case e privati.

- Buon pomeriggio! Domani testeremo la velocità di Internet e la possibilità di guasti a casa tua. Sarai a casa dalle 18:00 alle 20:00?

Il cliente ha detto:

- Sì, lo farò, ma cosa?

- Buono Eccellente! Il nostro padrone verrà a dare un'occhiata. Ci vogliono letteralmente due minuti.

È tutto. Il cliente acconsentì, il tecnico venne, guardò la velocità di Internet e disse:

— Guarda, hai una tariffa del genere, costa una certa somma di denaro, ad esempio 100 unità. Ce n'è un altro con la stessa velocità, costa 95. Possiamo considerare questa opzione. Se succede qualcosa, ti contatteremo entro un paio d'ore.

E molti clienti hanno acconsentito, cioè la vendita è avvenuta sul posto. I gestori, quindi, prima chiamavano tutti gli appartamenti utilizzando l'elenco, poi veniva il caposquadra e faceva 20 visite a sera.

Usa questa tecnica e l'obiezione "Non siamo interessati" non sorgerà.

Come dicono in molti:

- Ciao! Abbiamo un'eccellente connessione Internet con una buona velocità e possiamo connetterti a condizioni favorevoli. Volere?

- Oh no! Quale Internet? Abbiamo tutto. Non abbiamo bisogno di nulla! Questo richiede molto tempo! Arrivederci!

E questo è tutto, lo hanno inviato. Qui è già difficile lavorare con le obiezioni. Nella versione di controllo della velocità di Internet, è facile lavorare con un rifiuto, perché in linea di principio non esiste una cosa del genere.

Tecniche per affrontare l’obiezione “Stiamo già lavorando con qualcuno”

Obiezione: “Stiamo già lavorando con qualcuno”. Questo fallimento si verifica nelle vendite B2B, dove stai cercando di vendere qualcosa a un'azienda. Come reagire correttamente?

"Ecco perché ti chiamo"

- Stiamo già lavorando con qualcuno!

- Grande! Innanzitutto iniziamo a collaborare con quelle aziende che hanno già esperienza in tale cooperazione. Da quanto tempo lavori con loro?

E il cliente risponde automaticamente alla domanda. Di conseguenza, la conversazione è iniziata e l'obiezione "Stiamo già lavorando con qualcuno" non c'è più.

"Per il futuro"

- Grande! Ecco perché ti abbiamo chiamato. Attualmente stiamo lavorando con queste aziende come priorità.

E dice:

- Oh, sai, non abbiamo bisogno di niente, stiamo lavorando con qualcuno. Mi dispiace, per noi va tutto bene...

Poi dici:

- Va bene, ma forse in futuro avrai bisogno di trovare un nuovo fornitore. Sicuramente potrebbe essere così?

- Sì forse.

- Comunichiamo? Vediamo come possiamo essere utili l'uno all'altro? Ci terrete presenti per il futuro. Saremo i tuoi fornitori di riserva.

"Sfumature"

- Grande! Lavoriamo con aziende che stanno già collaborando con qualcuno e non sai mai cosa succederà, la data di consegna non verrà rispettata o qualcos'altro. Possiamo essere i tuoi fornitori aggiuntivi e, se succede qualcosa, puoi contattarci tu stesso. Bene?

- Ok, puoi essere aggiuntivo, di riserva.

- Grande! Ma devo chiarire un paio di sfumature, per ogni evenienza, riguardo alle forniture, se c'è tempo adesso.

- Facciamo chiarezza.

E ora gli state già parlando, e parola per parola prendete la vostra posizione, siete già fornitori di riserva.

“Bisogna discutere sulle sfumature” e poi si passa a chiarire le esigenze, che è quello che dobbiamo fare.

Ancora una volta, questo rifiuto avviene proprio all'inizio. Questa non è, per così dire, un'obiezione, ma piuttosto una resistenza. Non vogliono solo comunicare con te, e tu devi sfondare questo bozzolo, distruggere questo muro per passare alle domande, alla presentazione e ad un buon contatto. Questi sono i modi in cui lo fai. Sei libero.

"Non perdere tempo"

- Sai, stiamo già lavorando con altri.

- Grande! Da quanto tempo lavori con loro?

— 2,5 anni, circa.

- Grande! Perché li avete scelti come partner? Cosa ti interessava di più in loro?

Naturalmente potrebbe non dirlo, ma c'è una possibilità, dal trenta al quaranta al cinquanta per cento, che inizi a rispondere e, di conseguenza, sembra che tu non abbia notato l'obiezione "Stiamo già lavorando con qualcuno", che è che continui a fare domande con entusiasmo. La cosa principale è farlo con sicurezza. Se la applichi in modo incerto, molto probabilmente questa tecnica non funzionerà per te e, di conseguenza, dirai immediatamente: "Non funziona, non è adatta".

— Stiamo già lavorando con qualcuno.

- Sorprendente! Mi risulta che effettui regolarmente ricerche di mercato per collaborare con le aziende alle condizioni più favorevoli. COSÌ?

Se il cliente dice:

Tu rispondi:

- Sorprendente! Confrontiamo allora le nostre offerte e potrai decidere.

Se dice:

- No, non lo stiamo considerando.

— Sì, ma crede che oggi sul mercato esistano aziende che possano offrire gli stessi servizi dei suoi attuali fornitori, ma a condizioni più vantaggiose?

- Ebbene sì, certo, possono esistere...

- Grande! Allora, per non sprecare né il mio né il vostro tempo, confrontiamo le proposte sui parametri chiave e stabiliamo se sia il caso di proseguire ulteriormente il dialogo. Bene?

E molto probabilmente il cliente dirà:

- Bene.

Inoltre, tieni presente che in alcuni metodi per affrontare le obiezioni "Non abbiamo bisogno di nulla" o "Stiamo già lavorando con qualcuno", ho utilizzato la seguente tecnica: " Capisco che non vuoi perdere tempo"- funziona in modo molto potente.

"Punto debole dei concorrenti"

Anche qui ci sono situazioni in cui conosci il punto debole dei tuoi concorrenti. Supponiamo che la spedizione venga effettuata dai loro clienti. Cioè, un concorrente fornisce prodotti a qualcuno con cui vorresti collaborare. Il cliente arriva con la propria macchina e la ritira, ma forse per lui sarebbe più semplice farsi consegnare la merce al magazzino, ma voi avete questa funzione inclusa nel contratto e all'incirca allo stesso prezzo. Forse un po' più caro, ma non in modo significativo. Quindi, quando un potenziale cliente dice:

— Stiamo già lavorando con qualcuno.

Catturatelo subito con questa sfumatura:

- Grande! Consegnano loro stessi i prodotti al magazzino o devi viaggiare ogni giorno?

Compagno:

- Viaggiamo da soli.

- Grande! Forse avremo un terreno comune. Discutiamo delle opzioni di cooperazione per 5 minuti, quindi decidi tu se sei interessato o meno. Bene?

- Bene.

Stai rinviando la decisione a un'altra data. Cioè, il cliente dice:

- Non interessato.

E tu dici:

- Bene! Grande! Sorprendente! Discutiamo di questo e avrai la possibilità di dirlo "non interessante" più tardi, quando, per così dire, apprenderai ulteriori fatti.

Immaginiamo che acquisti accessori realizzati con legno di bassa qualità. Parli:

— Lavori già con qualcuno? Grande! Da quale materiale acquisti gli accessori da loro?

E il cliente dice:

- Da quelli ordinari, a volte dalla plastica.

— Plastica? È solo che molti clienti sul mercato ora sono interessati al legno naturale di alcune specie. Abbiamo proprio queste opzioni, possiamo mostrarti. Deciderai poi se è interessante o meno. Bene?

- Bene.

Ancora una volta, vendi una conversazione telefonica, in cui ti agganci con determinate tecniche.

"Principio"

— Sostanzialmente lavori con un'azienda o stai considerando altre opzioni? Forse ce ne sono di più redditizi per te?

Il cliente dice:

- Forse lo stiamo considerando.

- Bene! Discutiamone!

Principi per determinare se sei un decisore

Se all'improvviso ti rendi conto che non stai comunicando con la persona che prende la decisione, ma stai conversando con una segretaria che si traveste da persona che prende la decisione (questo accade spesso). Devi identificarti, è così?

A tale scopo vengono utilizzate le seguenti tecnologie.

"Sei tu quello che prende la decisione finale?"

— Dimmi, per favore, a quanto ho capito, sei tu a prendere la decisione finale su questo tema?

L'interlocutore dice:

— Chi fa questo nella tua azienda?

Potrebbe non dirti subito il suo nome, ma capisci già che questo non è il decisore (abbreviato in DM).

"Qual è il prossimo?"

Prima di discutere della tua collaborazione con un cliente, devi scoprire se questa persona è un decisore. Si è verificata semplicemente una situazione in cui uno dei manager è andato a una riunione e ha fatto una presentazione per due ore, e poi si è scoperto che non stava facendo la presentazione al decisore. Di conseguenza, due ore sono state sprecate, un'altra ora sulla strada lì, un'ora indietro. In generale, molto tempo, mezza giornata si potrebbe dire. Per evitare di trovarsi in una situazione del genere, per evitare di sprecare tempo e denaro, chiedi:

— Se ora discutiamo tutti i dettagli della proposta e ritieni che sia interessante, cosa dovremmo fare dopo? Quali sono i prossimi passi?

E l’interlocutore potrebbe dire:

- Poi lo porto al direttore, lo guarderà, tu poi gli parlerai, e così via...

E capisci che questo non è il decisore.

Durante una conversazione dici:

— Dimmi, per favore, ti consulterai con qualcuno prima di prendere una decisione sulla consegna o sull'acquisto?

Se rispondono:

- Sì, certo, lo porto al direttore, lo guarderà, oppure a questo o quel manager, prende la decisione.

Ciò significa che questo non è un decisore, ma se il cliente dice:

- Per consiglio? NO. Prenderò la decisione da solo.

Nota:

Ma voglio avvisarti, capita spesso che non ti serva il regista più importante, il leader. Forse il middle manager con cui stai attualmente comunicando prende la decisione finale, quindi si avvicina semplicemente al direttore e dice:

- Stepanovich, guarda: questa è un'ottima offerta. Prendiamolo!

- Dai, visto che hai deciso, andiamo! - Il regista si fida moltissimo di lui.

Pertanto, in alcune situazioni non è necessario rivolgersi direttamente a questa persona. La maggior parte cerca di raggiungere la cosa più importante attraverso molti, molti, molti manager. Alcuni li devi affrontare, altri no. Come determinarlo? Questo è l'argomento di un articolo separato. Prova a decidere da solo.

Affrontare l’obiezione “ci penserò”.

Questo rifiuto avverrà nel 99% dei casi, sempre che si verifichi una risposta negativa. Come lavorarci? "Io penserò". La cosa peggiore che puoi fare è dire:

- Pensiamo insieme.

-A cosa penserai?

Non è necessario farlo, perché aggrava notevolmente il rapporto con il cliente. Lo stressi, ma comprano da qualcuno che non lo stressa. Se esiste un’opzione per elaborare le obiezioni “ci penserò” senza disturbare il cliente, perché non usarla? Perché disturbarlo? Ti piace essere stressato? Te lo dico adesso:

— Acquista da me un berretto o una maglietta per $ 100!

Non ti piace la maglietta e il prezzo è inaccettabile per te. Non dirai:

- No, no! Non mi piace!

Perché lavorerò con questa obiezione:

- Perché non ti piace? Lei è grande!

E tu non vuoi che lavori con lui. Capisci che lo elaborerò e tu, per sbarazzartene, ma così, indolore, dici:

"Ho bisogno di pensare che, se succede qualcosa, tornerò da te."

E ti dico:

- Pensiamoci insieme? A cosa penserai?

Come ti senti ora? Probabilmente non molto. SÌ? Di conseguenza, non mettere i tuoi clienti in tali situazioni.

Come gestire questa obiezione?

"Un'altra soluzione"

Innanzitutto supportiamo il cliente, diciamo:

- Grande! Certo, pensa! In effetti, devi prendere una decisione intelligente! Ma vorrei fare chiarezza: in questa fase per voi tutte le condizioni sono accettabili oppure troveremo un'altra soluzione, per ogni evenienza?

In precedenza, durante la formazione insegnavo la tecnica semplicemente:

— Ok, cosa ne pensi, le condizioni di consegna sono già accettabili?

E il cliente, di conseguenza, ha detto:

- Sì, accettabile, accettabile...

Cioè, questo metodo non ha funzionato molto bene. Funziona molto meglio:

— Ok, le condizioni di consegna sono accettabili per te o dovremmo provare a trovare altre opzioni, per ogni evenienza?

E il cliente:

- Diamo un'occhiata per ogni evenienza.

Si scopre che qualcosa non gli andava proprio bene, perché come ho già detto, l'obiezione "ci penserò" sorge quando il cliente non è soddisfatto di qualcosa. Semplicemente non dirà un vero rifiuto e, per liberarsene, per non aggravare la situazione, dirà: "Ci penserò". Di conseguenza, sposti semplicemente questo “ci penserò” e lo passi. Dietro il rifiuto “ci penserò” si nasconde un’altra obiezione, perfettamente calcolata con la seguente tecnica.

“Il prezzo è ragionevole?”

Se capisci che il cliente non è soddisfatto del prezzo, dì:

- Ok, certo, pensaci. Dopotutto, devi prendere una decisione intelligente, ma vorrei chiarire: in generale, il costo di questo prodotto è accettabile per te? Oppure proviamo a scegliere un'altra opzione, ad un prezzo più conveniente?

“A proposito, avevo dimenticato...”

Il cliente sceglie un materasso e dice:

- Ho bisogno di pensare.

Parli:

- Grande! Sorprendente! A proposito, mi sono completamente dimenticato di chiedere: stai considerando un riempitivo primaverile? Abbiamo altre opzioni, senza riempitivo a molla. Materasso ortopedico speciale senza molle, diamo un'occhiata?

Il cliente risponde:

- Andiamo.

Ed eviti l’obiezione “ci penserò”. Non è più lì.

Cambia l'argomento della conversazione, guadagni più tempo dal cliente. Hai un'ulteriore possibilità di identificare i bisogni, determinare perché vuole pensare e così via. Ma quando dice: “Ci penserò”, questo è un punto davvero scottante. Ma se provi a vendere adesso, non funzionerà nulla, devi prima abbassarlo:

- Consideriamo un'altra opzione? Mi sono completamente dimenticato di offrire...

Qui puoi comunicare con calma con il cliente, non esiste una tale intensità di emozioni.

E comunque riguardo all’obiezione “ci penserò”. Una volta che hai gestito il rifiuto del "ci penserò" una volta, è più difficile per il cliente ripeterlo.

Immagina che abbia detto:

- Io penserò.

- Mi ero completamente dimenticato, ti mostreremo questa opzione...

- Andiamo!

Tu mostri. Se dice ancora: “Ci penserò”, si sentirà semplicemente uno stupido. E non è colpa tua. Qui aumenta la probabilità di una vendita o la probabilità che faccia un'obiezione veramente vera.

Evitare obiezioni “per sciocchezze”

Succede che un cliente si oppone a piccole cose. Qualcosa non gli va bene, il colore non gli va bene, o la confezione non gli va bene, o i tempi di consegna, o l'assortimento è un po' scarso, o c'è qualche bottone sbagliato da qualche parte. Perciò dici:

- Bene! A quanto ho capito, in linea di principio sei soddisfatto di tutto, sei pronto per l'acquisto. Non resta che risolvere il problema con... - dire cosa non va bene al cliente. - ...con un bottone, con un colore, con un set completo. COSÌ? Cioè, decideremo qui...

E se il cliente dice di sì, allora questa è davvero una vera obiezione. Ma se dice che non è proprio così, cioè se ha un'altra obiezione dentro di sé, allora capisce che ora sei pronto a risolvere il problema con questo pulsante. Lo hai detto con molta sicurezza. Di conseguenza, è probabile che faccia un'obiezione vera o un'altra falsa. Oppure dirà:

- In realtà, non ho portato soldi con me, lo sai.

- Sai, stavo basando i prezzi solo sul 20% in meno, ma qui è un po' più caro...

Quindi sorge l'obiezione "Costosa", che ora elabori in modo diverso, cioè hai nuovamente eliminato questo rifiuto delle "Piccole cose". Era lì, è stato rimosso e alla successiva obiezione: “Costoso”.

Cosa fare se "Costoso" viene rifiutato?

L’obiezione “Costoso” è una delle obiezioni più popolari. Ma è necessario dirlo nella maggior parte dei casi. Alcuni clienti semplicemente non dicono “Caro” perché non vogliono sembrarti poveri, per così dire. Che non ho soldi e costa caro, e molte persone vogliono apparire più ricche, ma questo non vale per gli acquirenti professionisti che sanno solo cosa dire:

- Costoso, oh, costoso, costoso, costoso!

Solo per abbassare il prezzo, sono appositamente addestrati per abbassare il prezzo.

• Pertanto, dobbiamo prima determinare se questa obiezione “Costoso” è vera.

Stai chiedendo:

- Ok, a quanto ho capito, se il prezzo ti va bene, allora sei pronto per acquistare. COSÌ?

Se il cliente dice:

Ciò significa che ora devi in ​​qualche modo calcolarne il prezzo. Ma se dice:

- Non proprio... Sai, è solo che non abbiamo soldi con noi in questo momento, i nostri crediti non sono stati pagati adesso... Ora, se avessero pagato... Allora, forse, avremmo comprato ...

Si scopre che si tratta di crediti non pagati e non di ciò che è costoso. Abbiamo verificato la verità dell'obiezione "Costosa".

• Se è vero, elaboriamo ulteriormente, è positivo se hai altre opzioni. Ecco un'opzione costosa e ci sono anche opzioni meno economiche. Poi dici:

- Sì, certo, questo prodotto non è economico, ma lascia che ti spieghi perché costa così tanto e perché molti dei nostri clienti lo scelgono e sono pronti a pagarlo.

E, di conseguenza, è necessario costruire una catena di argomentazioni basata sui vantaggi del cliente. Identificare i bisogni prima di questo in modo che senta che sta pagando per l'attività. Molto probabilmente ha soldi. Semplicemente non ci sono soldi per il tuo prodotto. Non sente valore.

• E l’opzione più semplice per elaborare l’obiezione “Costosa” è che tu dica:

- Ok, troviamo un'opzione più economica!

E se selezioni un'opzione meno preziosa, potrebbe prendere questa, ma non ci sarà questo, questo, questo, questo e questo.

- Questo potrebbe esserti utile, e questo potrebbe esserti utile in questa o quella situazione.

Puoi confrontare usando un semplice esempio: i computer. Ho un computer economico. Se apri 20 schede nel tuo browser contemporaneamente, rallenterà e funzionerà lentamente. E un altro computer, più costoso, funzionerà benissimo.

• Succede che un cliente ti dice:

- Costoso.

E capisci che l'ha visto più economico da qualche parte. Stai chiedendo:

- Ok, a quanto ho capito, l'hai già confrontato con qualcosa da qualche parte? SÌ?

Chiedi con fiducia. Non c’è bisogno di chiedersi rispetto a cosa. Ciò ora provoca il rifiuto e i clienti lo percepiscono come maleducazione.

- A quanto ho capito, l'hai già confrontato con qualcosa da qualche parte? Sì o no?

Cioè, dai al cliente una scelta. Se dice subito:

- Sì, ho confrontato. Lì ce ne sono di più economici.

Ecco un punto importante: se conosceva il tuo ordine di prezzo approssimativo, ma è venuto da te, molto probabilmente è in qualche modo interessato alla tua offerta.

- Ok, conoscevi l'ordine dei prezzi, sapevi che il nostro era un po' più caro. Perché hai deciso di venire da noi e vedere la nostra opzione? Cosa trovi esattamente più interessante nei nostri prodotti?

Calcoli il vantaggio chiave e lo esagera di conseguenza.

Tecniche per affrontare il rifiuto “Non abbiamo soldi”

Spesso mi viene chiesto:

— Come rispondere all’obiezione “Non abbiamo soldi”?

Sicuramente è successo anche a te.

Tagliare immediatamente alla radice:

- Oh, non abbiamo soldi, non vogliamo comprare niente.

Per prima cosa devi scoprire se l’obiezione è vera oppure no:

- Ok, ma a quanto ho capito, se ci fossero soldi, allora tu ed io discuteremmo di tutto questo. SÌ?

- Sì, allora forse ci interesserebbe.

- Ok, fantastico, ma i soldi potrebbero apparire in futuro. C’è una crisi adesso, non ci sarà crisi domani. Sai, un cliente ieri ci ha detto che non c'erano soldi. E sul conto non c'erano soldi, praticamente zero. Abbiamo discusso le opzioni per il futuro e due giorni dopo i debitori gli hanno inviato il credito. Di conseguenza, ci ha immediatamente chiamato e ora stiamo concludendo un accordo con loro. Forse avrai anche dei soldi e in futuro discutiamone in modo da sapere chi offre cosa. Inoltre, penso che non ci vorranno più di 5 minuti per parlare.

- Ok bene!

E tu discuti. Ora il tuo compito principale è interessare l'acquirente. Molto probabilmente ci sono soldi e questa è una falsa obiezione. Ma sai qual è la sfumatura? Se ha detto: "Niente soldi", dopo questo rifiuto, anche se la tua offerta è molto interessante, il cliente non potrà acquistare da te. Immagina che dica:

- Senza soldi.

- Non è spaventoso, dai, ti suggerisco: dai un'occhiata e lo scopriremo.

- Sì, facciamolo.

Offri, pensa: “Questa è un'offerta davvero interessante, vale la pena acquistarla, ne vale davvero la pena! Oh, ho detto che non ci sono soldi, quindi cosa dovrei fare? Sembrerò un bugiardo! No!” e dice:

- Facciamolo più tardi! Bene?

Questo è tutto e perdi clienti. Ma! Parli:

— Forse il denaro apparirà. Avevo un cliente che aveva soldi nel giro di poche ore perché pagavi i crediti. Probabilmente verrai pagato qualcosa anche oggi e appariranno i soldi. Potrebbe essere possibile?

Dicono:

- Sì, esiste una tale possibilità.

Ora, se il cliente è interessato, può essere d'accordo. Supponiamo, ad esempio, che il credito sia stato inviato. Cioè, gli suggerisci una via d'uscita da questa impasse, come uscirne, per non sembrare un ingannatore.